외부고객과 내부고객의 요구를 어떻게 수행할 것인지

병원의 직원교육이 점차 늘어나고, 조직문화가 외부고객만족에 미치는 영향이 크다는 사실이 알려지고, 조직문화를 긍정의 에너지화하기 위해서는 병원의 관리자들이 직원들과 함께하는 조직 활성화가 필요하다는 사실이 인지되어 가기 시작했다.
특히, 병원의 중간관리자인 실장들 교육을 하다 보면 이런 사실을 더 절실히 알게 된다.
하지만 모든 것에도 딜레마가 있듯이 직원들의 요구에 부합되는 교육, 조직문화 개선 및 정착, 조직활성화를 통한 즐거운 일터… 이 모든 것에 대해서도 딜레마가 예외는 아닌듯 싶다.

어떤 병원은 내부고객만족이라는 것을 불필요한 것으로 간주하고 밀어붙이기에 여념이 없기도 하고 어떤 병원은 내부고객만족에 너무 치중해서 외부고객만족이 더디기도 하다.
무엇을 어떻게 해야 할까?
모든 것에 균형이 필요하듯이 내부고객만족도 내부고객만 만족하는 오류가 생기지 않도록 균형이 필요하다는 사실을 명심해야 한다.

내부고객만족의 정확한 의미부터 알자

그렇다면 진정한 내부고객만족이란 어떻게 하는 것일까? 먼저, 내부고객만족의 정확한 의미부터 알아야 하겠다.
우리가 내부고객만족이라는 말은 쉽게 사용하면서 그 의미를 물어보면 정확히 알고 대답하는 사람은 거의 없는 것 같다. 내부고객만족이 무엇입니까? 하고 물으면 대부분 “직원만족이죠”라고 대답한다.
그러니 원장님들은 내부고객만족을 위해 혼자 수 많은 고민을 하기도 한다.
사람들이 알고 있는 내부 고객만족은 일방적인 의미라고 할 수 있다. 즉, 일방적 의미인
“회사,병원(원장)이 직원이 업무 수행을 잘할 수 있도록 만족시켜주는 것”이라고 알고 있는 것이 대부분이라는 것이다. 하지만, 이 의미가 얼마나 많은 오류를 낳고 있는지는 아무도 모르는 것 같다.
내부고객만족의 정확한 의미는 다음과 같다.

① 회사가 직원을 만족시키는 것 ② 상사가 부하직원을 만족시키는 것
③ 부하직원이 상사를 만족시키는 것 ④ 동료가 동료를 만족시키는 것

즉, 내부 고객만족은 ‘회사가 직원을 만족시키는’ 무조건적인 일방통행식의 의미가 결코 아니라 위에서 보는 바와 같이 상하좌우가 서로를 위하는 쌍방향의 의미라는 것을 먼저 알아야 한다. 그런데 많은 병원들이 내부고객만족의 정확한 의미를 모르기 때문에 병원장님과 관리자들이 늘 내부고객만족 때문에 고민을 하게 되는 것이다.
내부고객만족은 병원장님이나 실장들 혼자만의 고민이 절대 아니다. 내부고객만족은 병원의 조직이 다 함께 고민하고 해답을 찾아 문화를 제대로 정착시켜야 하는 전 조직원들의 일인 것이다.
그렇다면 내부고객만족을 위해 다 함께 해야 할 일은 무엇일까?
바로, 자기관리이다.
병원의 조직은 혼자 움직이는 것이 아니라 나 아닌 다른 사람과 함께 움직이는 공동체 공간이기에 타인의 관리가 아닌 자기관리가 우선시 요구되는 항목이다. 잘 살펴보면 불평이 많고 늘 투덜거리는 직원은 어느새 그 주변이 모두 다 불평하고 투덜거리는 사람들로 가득 차게 된다는 사실이다. 매너리즘에 빠진 한 사람의 조직원이 의욕에 찬 열 사람의 에너지를 무력화시킬 수 있음을 명심해야 한다. 우리가 곧잘 하는 말인 ‘나 하나쯤이야’ 하는 생각이 하고자 하는 사람의 생각과 행동을 붙잡게 되는 것이다. 좋은 점은 배우는 데에 시간이 걸리지만 나쁜 습관은 습득하는데 시간과 노력이 필요하지 않다.

Back to Basic, 기본을 지키는 것부터 시작하라

내부고객만족을 위해서는 ‘자기관리’라는 항목이 매우 중요하다.
‘자기관리’의 구체적인 항목은 크게 두 가지가 있다.
바로 ‘근태관리’와 ‘공동체 의식’이다.
그런데 이 두 가지를 강조하면 원장님들이나 실장들은 대체로 의아한 표정을 짓곤 한다. 별다른 특별함이 없는 이 두 가지가 가장 중요한 사항이라고 하니 다른 뭔가는 없나 싶은 표정이다.
결론부터 말하자면 기본적인 것이 잘되지 않는 곳 치고 특별함을 갖춘 곳이 없다는 것이다. 즉, 내부의 직원 하나하나가 ‘근태관리’와 ‘공동체의식’을 지키고 스스로 관리하지 않는 조직은 어떤 특별한 원칙이나 그럴싸한 시스템을 만들어도 무용지물일 뿐이라는 말이다.
다 함께 약속한 출·퇴근시간이며 청소시간, 업무의 보고체계 등은 가장 기본적인 항목들이지만 내부 직원들 사이에 가장 민감한 항목이기도 한 것이다. 제대로 지키지 않는 단 한 사람의 직원이 성실한 나머지 직원들의 태도도 바꿔 놓기 때문이다.
또한 개인의 업무 성과가 아무리 높아도 그것이 다 함께 약속한 기본 원칙을 지키지 않는 것을 무마시킬 수는 없는 것이다.
개인의 높은 성과는 성과측면의 보상과 피드백이 주어져야 하고 기본적인 룰을 함께 지키는 것은 별도의 개념으로 해석해야 한다는 것을 잊지 말아야 한다. 또한 공동체 의식은 내가, 내 감정이, 내 기분이 좋고 나쁨이 한 공간 속에 있는 사람들에게 어떤 영향을 줄 수 있는가를 고려하고 배려하는 것이라 할 수 있다.
최근 보도자료에 의하면 ‘20~30대 직장인의 98%가 동료의 나쁜 습관에 스트레스를 받는다’라고 밝혔다. 그 중 약 65%는 스트레스의 정도가 매우 극심한 편이라고 한다. 아침부터 저녁까지 투덜거리는 직원, 성과가 있고 좋은 피드백을 받을 수 있는 일은 하면서도 작고 귀찮은 일은 남에게 미루는 직원, 큰 목소리로 통화하거나 대화하는 직원 등이 스트레스의 원인이라고 한다.
이러한 것들이 실은 ‘공동체의식’의 부재에서 오는 것이라고 할 수 있다. 자율적인 분위기를 만들어 나가는 것과 자기관리의 기본적인 사항을 무시하는 것은 매우 다른 일임을 중간관리자들은 반드시 알아야 할 것이다.

필자가 강의 시 내부고객만족에 대한 강의를 하면 간혹 듣게 되는 질문이 있는데 “내부고객만족을 시켰더니 그 요구가 점점 더 높아지는데 어디까지 만족시켜 줘야 합니까?”라는 질문이다. 다시 말해서 복리후생부터 근무환경까지 세세히 신경 써주고 배려해 주니 직원들의 눈높이만 높아져서 더 나은 것에 대한 needs만 커지더라는 얘기다.
병원을 경영하고 관리하는 원장님과 실장들에게는 매우 실질적인 고민이 아닐 수 없겠다.

자, 여기서 다시 처음으로 돌아가 생각해보자.
왜 내부고객만족이 필요한가?
조직은, 병원은, 기업은 왜 내부고객만족을 위해 노력하는가?
그 답은 단 하나이다. 바로, ‘외부고객만족’과 그로 인한 기업(병원)의 성과를 위한 것이다.
즉, 내부고객만족의 궁극적인 목적은 외부고객만족인 것이다.
따라서 내부고객만족을 얻기 위해서는 외부고객만족을 위한 노력이 병행되어야 하는 것이다. 앞서 말한 자기관리는 물론이요, 각 팀(Part)의 팀 목표와 각자 개인의 목표가 주어지고 그 목표를 달성하는 것이 병행되어야 하는 것이다.
모든 권리에는 책임이 따른다. 내부고객만족도 예외는 아니다. 내부고객만족이라는 권리를 갖고자 한다면 외부고객만족을 위한 책임을 다해야 함을 직원들에게 주지시켜야 한다.

 

������ ���������濵�� �ڵ������

1. �Ƿ������ ������ ��ȭ�ǰ� ������ ġ���� �������£�� �Ƿ������� ��Ƴ��� ���� ���� ����� �ϰ� �ִ�. ���� �� �Ƿ������ ������ ��ȭ�Ǵ� ������ �ƴ� ���� �����ΰ�?   1

 �� �������񽺰濵(���������濵)�� �߿��ϰ� �ΰ��Ǹ鼭 ������ ��ȭ��

 �� �Ƿ��η��� ��� ���⿡ ���� �Ƿ����� ������ ����

 �� �Z, ����� ���� ������ �Ƿ��� ����

 �� WTOü�� ����� OECD ������ ���� �Ƿ������ ����

2. �������񽺿� ���� ȯ�ڵ��� ��밡 ���� �������� �ִ�. ���� �� ȯ���� ��밡 �������� ���ο� �������� �ʴ� ���� �����ΰ�?  3

 �� ������ ��ռ����� ����Ǿ� ���ǰ� �������忡 ���� �ǽ��� �������� �ֱ� �����̴�.

 �� ��Ȱ������ ���� ������� ���Ͽ� ��������, �Ȱ��� �÷±��� �� ������ ���鿡���� �Ƿ� ���񽺿� ���� �䱸�� �������� �ֱ� �����̴�.

 �� ������ ��ΰ� �ǷἭ�񽺸� ���� �� �ְ� �Ǿ ������ �� ������ �湮�� �� �ֱ� �����̴�.

 �� ���� �ǷἭ�񽺰� ���� ������ ���Եǰ�, �Ƿ����� ������ ��ȭ�ǰ� �ֱ� �����̴�.

3. ������ �ǷἭ���� ������ ��ȭ�ǰ� ��ǰ���� �ǷἭ�񽺸� ��� ȯ�ڿ��� �����ϴ��İ� ���������� �ٽ��� �ǰ� �ִ�. ���� �� �����濵 �з������� ��ȭ�� ���� �������� �������� ���� ���� �����ΰ�?   2

                ��  ��           ����/�̷�

 �� ��   �� : �����߽��� ��� �� �����߽��� ���

 �� ��   ǥ : ���������� Ȯ�� �� ���ͼ� ����

 �� �濵��� : ġ���߽��� �濵 �� �����ξ�Ƽ �濵

 �� �������� : �ǹ��� ����     �� ���������� ����

4. ������ �Ƿ�Ȱ���� �����Ͽ� �����濵 Ȱ�� ���ݿ� ���� ��� ������ ����(ȯ��)�߽����� �����ϰ� ����(ȯ��)��ġ â���� �ش�ȭ�� �켱 ��ǥ�� �ϴ� �濵����� �����̶�� �ϴ°�?  2

 �� ������ġ�濵(Customer Value Management)

 �� ���������濵(Customer Satisfaction Management)

 �� �����漺�濵(Customer Royalty Management)

 �� ��������濵(Customer Relationship Management)

5. ������ ������ �з��Կ� �־� ������ ���ָ� �߸� �з��ϰ� �ִ� ���� ���� �� ��� ���ΰ�? 2

 �� �ܺΰ��� : ȯ��, ȯ�� ����, ������ȸ ��

 �� ���ΰ��� : ȯ��, ȯ�� ����, ������ȸ ��

 �� ���ΰ��� : �ǻ�, ��ȣ��, �Ƿ���, ���� ������ ��

 �� �ܺΰ��� : ���� ����, ��ȸ, ��ü ��

6. ������ ������ġ ���μ����� ���� �����з� ������� �������� ���� ���� �����ΰ�?  1

 �� ��ġâ������ : ������, ��ܽǹ���, �̻��� ��

 �� ��ġ������� : �ǻ�, ��ȣ��, �ڵ������ ��

 �� ��ġ�Һ���� : ȯ��, ȯ�� ���� ��

 �� ��ġ���ް��� : ������ü(�Ĵ�, ���� ��), �Ƿ��� ���޾�ü, �����濵 ����Ʈ���� ���� ��ü

7. ����(ȯ��)�� ������ ���񽺿� ���ؼ� ������ �ϸ� ���������� ������ �湮�ϰ� �ֿ��ϰ� �Ǿ� �����漺���� ��Ż������ ������ �� �ִ�. ���� �� �������� ���� ������ ��� ���ΰ�?  1

 �� ������ ��Ż���� �����ϸ� �漺������ �Ը� ������ ���������ϴ�.

 �� ������ ������ �ٸ� ���������� ��ȯ(switching)���� ����. 

 �� �����漺���� ���� �����ϼ��� �ǷἭ���� ���� ��������� ����ϴٰ� �Ǵ��� �� �ִ�.

 �� ������ ���� ���� ������ �����Ͽ� �ܰ������ �ǰ� �̷��� ������ ���� �������� ������ ���ͼ��� ���� �� �ִ�.

8. Į �˺극��Ʈ(Karl Albrecht)�� �ʿ췮 ���� ������� ���������� ������������ ���� �����ϰ� �ִٰ� �ϸ鼭 �̸��� ���� �ﰢ��(service triangle)�� �����Ͽ���. ���� �� ���� �ﰢ���� �ش����� �ʴ� ���� �����ΰ�?  4

 �� ����(strategy)                              �� ����(people)

 �� �ý���(system)                              �� ��å(policy)

9. �������� ���������濵�� �ؾ� �ϴ� ������ �������� ���� ������ �����ΰ�?  3

 �� ������ ������Ű�� ������ ��ȣ��(Royalty)�� ������(Retention)�� �����Ѵ�.

 �� ����� �ΰ����� �ǷἭ�񽺿� ������ ������ ������ ����� ������ �⿩�Ѵ�.

 �� ������ ������ ������ ����(word of mouse)�� ������ ������ ���ÿ� �ϹǷ� ������ ���� ���� ����Ű�� �������� �ȴ�.

 �� �漺������ �����ϸ� ������ ���ͼ��� ��������, ������ ���� ������ ģ���� ���ῡ�� ��õ�� ���� �Ѵ�

10. ������ �������� ����Ű�� ���ؼ��� ���������濵�� ����ȯ ������ ������ �Ǿ�� �մϴ�. ���� �� ���������濵�� ����ȯ ������ ���ؼ� �������� ���� ������ �����ΰ�?  4

 �� ������ ������Ű���� ���� �������� �������Ѿ� �Ѵ�. �� �������� ���� �����Ļ� Ȯ�� �� �μ�Ƽ�� ����,  ����ο� ���α׷� ���� �����Ͽ� �������� �������Ѿ� �Ѵ�..

 �� ������ ������ �漺������ �Ǿ� ��������� ���� ������ ������� ���ֳ� ���ذ����ڸ� ������Ų��.

 �� �������� �����ϸ� ���� ���� ���񽺸� �������� �����ϹǷ� ������ �����Ѵ�.

 �� ���ֳ� ���ذ����ڰ� �켱 �����ؾ� �������� ���� ������ �����ϰ� �̸� ���� ���������� ������ ������ų �� �ִ�.

11. ����(satisfaction)�� ������ ����(ȯ��)�� �������� ���迡 ���� ������ ���̿� ���� �޶�����. ��

외부고객과 내부고객의 요구를 어떻게 수행할 것인지
���̶�� �Ѵ�. ���� �� ������ ���� �߸��� ������ �����ΰ�? 3

 �� ������ ������뺸�� ���������� ũ�� ������ �����ϰ� �Ǿ� �籸�Ÿ� �ϰų� ������ ������ �Ѵ�.

 �� ������ ������ ����Ͽ��� �Ͱ� ���� ������ �ǷἭ���� ������ ����ϴٸ� ������ �ٽ� ������ ã������ Ȯ���� �� �� ����.

 �� ������ ������븦 ���߸� ��������� �������� �ö󰣴�. �ֳ��ϸ� ������뺸�� ���� ������ ������ �������� �����ϱ� �����̴�.

 �� ������ �䱸(���)������ �ľ��Ͽ� �̸� �����濵�� �ݿ��� �� ������ ������ �� �ִ�.

12. �������� ������ ������Ű�� ��Ҵ� �������� ��ҿ� �������� ��Ұ� �ִ�. ������ ��ҿ� �ش����� �ʴ� ���� �����ΰ�?  4

 �� ������ ��� - �Ƿ� ����

 �� ������ ��� - �Ƿ���� ����

 �� ������ ��� - ������ ��ȸ�� ����

 �� ������ ��� - �������׸���_

13. ����(Service)�� ���ؼ� �߸� �����ϰ� �ִ� ���� �����ΰ�?  1

 �� ���������� ���񽺴� �Ƿ��������� �ǹ��Ѵ�.

 �� �ٸ� ����� ����, ������ ������ ���� �ִ�.

 �� ���񽺴� ����, ���, �����̶�� �ǹ̷� ��ƾ���� ��servus(�뿹)����� �ǹ̿��� �����Ǿ���.

 �� ����¡��� �����Դϴ١���� �ǹ̴� ���� �Ǵ� �ΰ��� �ǹ��� ���񽺸� ���Ѵ�.

14. ���������� ���μ����� �ùٸ��� ������ ���� �����ΰ�?  2

 �� ��������-���Ἥ��-���ļ���

 �� ��������-�������� ����-���ļ���

 �� ��������-���Ἥ��-���� ����

 �� �����Ǽ���-�����㼭��-���� ����

15. ���� ������ Ư���� ���� �������� �ùٸ��� ���� ���� �����ΰ�?  4

 �� ������ ���񽺴� �������̴�. ���Ἥ�񽺶�� ���� ���¸� ������ �ִ� ���� �ƴϴ�.

 �� ������ ���񽺴� �������̴�. ������ �ǻ��� �����µ�, ��ȣ���� �µ��� ������� �ٸ���.

 �� �������񽺴� ����� �Һ� ���ÿ� �Ͼ��. �ǷἭ�񽺴� �ǻ�� ȯ�ڰ� ���ÿ� �����Ѵ�.

 �� �������񽺴� �Ҹ꼺�� �ִ�. �ǷἭ���� ����� �Բ� ���ÿ� �Һ� �Ͼ��.

16. �Ķ󽴶�, ����Ÿ��, �踮�� SERVQUAL ������ ������ ������ ǰ���� ��ü������ 5���� ��ҿ� ���ؼ� �����ȴٰ� �Ͽ���. �� ��ҿ� �ش����� �ʴ� ���� �����ΰ�?  4

 �� ������ : ������ �ܰ�, ����, �ȳ���, �����Ұ��ڷ�

 �� �ŷڼ� : ����� ����ð� �ؼ�, ����� û���� ������

 �� Ȯ�ż� : ��Ȯ�� ����, ������ �� �ŷڸ� �ɾ��� �� �ִ� �ɷ�, ������ ����, ���� ��

 �� ������ : �������� ���� ���񽺸� �����Ϸ��� ����, ȯ���� �ʿ信 �ﰢ�� ���� ��� ��

17. ���� �� ������ ���� �������� �ٸ��� ���� ���� �����ΰ�?  2

 �� �����̶� ����ȭ�� �Ƿ� �� �������, ������ ������ �����ü�, �ǷἭ�� �׸��� �������� ��ȣ���񽺸� ���Ͽ� ȯ���� ���ܰ� ���Ḧ �ϴ� �ü��̴�.

 �� ���������� ���� ������ �������� �����η��� �缺�ϰ� ȯ�ڸ� ������ ���� 1���� �����ܿ� ����â���� ���� �������� �߱���  ���� �ϴ� ������ü�̴�. 

 �� ���������� ȯ�ڸ� �����Ͽ� �ǰ��� ȸ����Ű�µ� ���� ū ������ �ΰ� �ִ�.

 �� ���������� ������ �η°� �ü��� ���� �������� �Ƿ��η°� �����μ� �ηµ��� �� ���� �ൿ�Թ��� ���� ������ �д��Ͽ� �ǷἭ�񽺸� �����ϴ� �����̴�.

18. �������� �ڵ�������� ���ҿ� ���ؼ� ��Ȯ�ϰ� �����ϰ� �ִ� ���� �����ΰ�?  1

 �� ������ ������ ���� ������� ����� �� �⿩�ϰ� ȯ���� ���� ���� �� �ܰ� ���̴� ��ٸ� ������ �Ѵ�.

 �� ���������� �����μ� ȯ�ڿ� ������ ������ �����̳� �ǻ翡�� �����ϴ� ���Ҹ� �ϴ� ���� �������̴�.

 �� ȯ�ڿ� �������� �߰����� ������ ������ �ַ� ȯ���� ���常�� �ִ��� �����Ѵ�.

 �� ȯ�ڿ� �������� �߰����� ������ ������ �ַ� ������ �Ƿ����� ���常�� �ִ��� �����Ѵ�.

19. ������ �������� ����ǰ���� ����Ű�� ���ؼ� �ڵ�����Ͱ� �ʿ��� ������ ������ �����ϰ� ���� ���� ���� �����ΰ�? 2

 �� �������� ������ �������� ����� ���ÿ� �ű�ȯ���� ���� �� ���� ȯ�ڸ� ���������� �� �ִ�.

 �� ����� �ǻ縦 ���������� ���� �־� ������ ȿ������ ������ �� �ִ�.

 �� �ǻ簡 Ȱ���� �� �ִ� �ð��� �þ�� �̴� �ǷἭ�񽺸� ������ ������ �þ��.

 �� ������ �ǷἭ�񽺿� ���� �������� ���ǰ�, ��õ�� ���� ȯ�ڼҰ� ������ �����Ѵ�.

20. ���� �� �ڵ�������� ������ ���� ���� �� ����ġ ���� ���� �����ΰ�?  3

 �� �ڵ�����ʹ� �⺻������ ������������ �µ��� ü��ȭ�Ǿ� �־�� �Ѵ�.

 �� ���� ȯ�ڿ��� ģ���ϰ� �ż��ϰ� ���񽺸� ������ �� �ִ� �������� ��ų�� ������ �־�� �Ѵ�.

 �� �ٺ��� �����뵿�� ���ݿ� �ش��ϴ� ���� ���� �ϹǷ� ������ �ذ� ���� ���÷� �Űܰ� �� �־�� ���� ���� ���񽺸� ������ �� �ִ�.

 �� ������ ���񽺿� �־�� �ڽ��� ������ �Ǵ� ���ζ�� ���� �ǽ��� ������ ������ ������� ���� �־�� �Ѵ�.

21.  ������ �ǷἭ���� ������ ��ȭ�ǰ� ��ǰ���� �ǷἭ�񽺸� ��� ȯ�ڿ��� �����ϴ��İ� ���������� �ٽ��� �ǰ� �ִ�. ���� �� �����濵 �з������� ��ȭ�� ���� �������� �������� ���� ���� �����ΰ�?  2

                ��  ��              ����/�̷�

 �� ��   �� : �����߽��� ���   ��   �����߽��� ���

 �� ��   ǥ : ���������� Ȯ��   ��   ���ͼ� ����

 �� �濵��� : ġ���߽��� �濵   ��   �����ξ�Ƽ �濵

 �� �������� : �ǹ��� ����      ��   ���������� ����

22. ������ ���� ����, ����޴� ������������ ����� ���ؼ��� ȯ���߽��� ����� �濵�� �ʿ��ϴ�. ���� �߿��� �̷� �츮���� ������ ������ �޼��� �� �ִ� ����� ���� ���ϴ� ����?  3

 �� ���ο� �濵����μ� Cooperation�� Competition, �� ����Ƽ��(Coopetition)�� �ʿ��ϴ�.

 �� �Ƿ���å ���߱�� ��ȭ�� �����濵�� ������ Ȯ���� �־�� �Ѵ�.

 �� ��������� �������� ������ ����� ���ҵǾ�� �Ѵ�.

 �� ���ȿ������ �Ƿ����� ������ �ʿ��ϴ�.

23. ���� �� ������ Ư���� �ƴ� ����?  4

 �� �ں� �������̸鼭 �뵿�������� �濵ü�̴�.

 �� ������������ �پ��� ����ü�̴�.

 �� ���� �Ӽ��� ���� �ſ� �پ��ϰ� �������̸�,  ���� ǥ��ȭ�ϱⰡ ��ƴ�.

 �� ���� �η��� ���� ������ ���������� �ʿ伺�� ����.

24. �����濵�� �Ϲݱ�� �濵�� ���̰� �ִ�. ���� �߿��� �� �������� �Ÿ��� �� ����?  1

 �� ������ �η±����� ������������ ��Ȯ�� ���еǾ� �ֱ� ������ �λ������ �����ϴ�.

 �� ������ �����ϰ��� �ϴ� �͸��� �� �� ����, ��쿡 ���󼭴� ����� �����ϴ��� ��� �ؾ� �Ѵ�.

 �� ���������� ���������� ���ǰ� ������, �ǻ������ ȯ���� ������ �����ϰ� �ֱ� ������ �����߱����� ���� �濵�� �� �� ����.

 �� ������ ���ᰡ ���� �Ŀ��� �����ǹǷ� ��� ������ �� �׼��� ������ ������ �� ������ ���Ҵɷ��� ���� ��쿡�� ����� �߻��Ѵ�.

25. ���� �� ������ ��ȸ�� ������ �ƴ� ����?  3

 �� ȯ���� ���ܰ� ġ��

 �� ����․�Ƿ����� ����

 �� �Ƿ������ �ش�ȭ

 �� �Ƿ� �η��� ������ �Ʒ�

26. ���������� ������ ���� ��ȭ�� ���� �ӵ��� ����ǰ� �ִ�. ���� �߿��� ������ȭ�� ������ �ƴ� ����?  2

 �� ���������� �η�, ����, �ⱸ�鿡 �־� �Ը� ���������� ����․������ �Դ�.

 �� ������������ ��ġ���� ������ ������ �߿���ϴ� �������� �帣�� �ִ�.

 �� ������ ������ �����̳� ��� �ܼ��Ͽ���.

 �� ���������� ������ �������� ���ռ��� �����ɷ��� �䱸�ϰ� �ִ�.

27. �������� ���������� Ư������ �� �� ���� ����?  4

 �� ������ ����� ��ġ�� ��Ȯ�ϰ� �������� ���� �� �� �־�� �Ѵ�.

 �� ������ �䱸�� ������ �� �־�� �Ѵ�.

 �� �������� ������ �����ϰ� ������ ������ ���� �� �� �־�� �Ѵ�.

 �� �ɷ� �ְ� �������� �η��� ���ƾ� �Ѵ�.

28. �ڵ�������� ������ �ǹ̷� ���� �ʴ� ����?  3

 �� ���� �Ǵ� ����ϴ��� �ǹ�

 �� ������ ����� ��ȭ�� �̷���� �ǹ�

 �� ������ ������ �ǹ�

 �� �����ϴ��� �ǹ�

29. �������� �ڵ�����Ͱ� ���Եǰ� �� ������ �� �� ���� ����?  4

 �� �������� ����ؼ� �Ƿ���� ���񽺸� �������� ���� �� �� �ִ� �η��� �ʿ伺 ������

 �� �Ƿ����� �ٽ����� ���� ���ῡ�� ������� �����ν� �Ƿ����� ���꼺 ��� �⿩�ϱ� ������

 �� �μ�․���ΰ��� ��������� ����, ���� �� �� �ִ� �η��� �ʿ伺 ������

 �� ���������� ���ؼ��� �ݵ�� �ʿ��� �η��̱� ������

30. ������ �ڵ�����ʹ� ���ҿ� ���� ������, ������, �����ڵ�����ͷ� �з��� �� �ִ�. ���� �� ������ �ڵ�������� ������ �Ÿ��� �� ����?  1

 �� ������

 �� ������ �� ���� ȯ�����

 �� ������ȭ ����

 �� ������, ���ݼ���

31. �������� �ڵ�����ʹ� ������ �Ը� ���� �� ������ ������ �޶��� �� �ִ�. �׷��� �⺻������ ������ ���� ������ �����ϰ� �Ǵµ�, �� �߿��� �Ÿ��� ���� �� ����?  2

 �� ������ �ڵ������

 �� �ܽþ��� �ڵ������

 �� ���� �ڵ������

 �� ������ �ڵ������

32. �����ڵ�������� ������ �Ÿ��� �� ����?  3

 �� ������������ �µ�

 �� ģ���ϰ� �ż��ϰ� ���񽺸� �����ϴ� ���

 �� �����ֿ� ������

 �� ���񽺿� ���� ��Ȯ�� ���ؿ� ����

33. ���� �� �����ʿ� ���Ͽ� ������ �� �� �������� ����?  2

 �� �������� Ÿ�ο� ���� ������̴�.

 �� �������� ��å�� ������ �־�� ����� ���̴�.

 �� �پ �������� �������� ��ǰ�� ���񽺸� �����ϴ� ��� ����� �䱸�ȴ�.

 �� ����� ȿ������ ������ ����� �����ϰ� �����ؾ� �Ѵ�.

34. ���� �� �Ǹ��� ������ ���߾���� Ư������ �������� ����?  4

 �� Ÿ���� ����ϰ� �����Ѵ�.

 �� ���ϰ� �ִ� �о߿��� �������� ������.

 �� ������ ����� �����ϰ� ���������μ� �ٸ� ������� �پ ������ �򵵷� ���´�.

 �� � ���� ���弭�� �����ϱ⺸�ٴ� ���Ŀ��� ������ �Ѵ�.

35. ������ �⺻���� Ư���� �Ÿ��� �� ����?  2

 �� ������ ������ - ������ �ʴ´�.

 �� ������ ���ռ� - ������ �Ƿ������� �̷������ ������ �������� ���ռ��� ���ϴ�.

 �� ������ �Ұ��м� - ���� ���������� �и��� �� ����.

 �� ������ ������ - ������ ���� ���� �����ڿ� ���� �¿�ǹǷ� ���� ǰ���� �ϰ����� �����ϱⰡ ��ƴ�.

36. ������ �ǻ������ �ϰų� ������ ������Ű�� ���� ����� �����ϴ� �ֿ� ��ҷμ� ������ 4P�� ��ǰ(product), ����(price), ����(place), ����(promotion)�� ���Ҿ� ���񽺺ι��� �־� Ȯ��� ������ �ͽ���ҿ� �ش���� �ʴ� ����?  4

 �� ���μ���(Process)

 �� ������ ����(Physical Evidence)

 �� ���(People)

 �� ����(Propose)

37. �������� ��������(CS) �濵�� �ؾ� �ϴ� ������ ���谡 ���� �� ����?  4

 �� ������ ������Ű�� ������ ��ȣ���� �������� �����Ѵ�.

 �� ������ ������ ���������� ���Ͽ� �ű԰��� Ȯ���� �⿩�Ѵ�.

 �� �ܰ� ������ ������ ������ ���ͼ��� ��������.

 �� CS�� �������� ��������� �߼��̱� �����̴�.

38. ������ �Ƿ�Ȱ���� �����Ͽ� �����濵 Ȱ�� ���ݿ� ���� ��� ������ ����(ȯ��)�߽����� �����ϰ� ����(ȯ��)��ġ â���� �ش�ȭ�� �켱 ��ǥ�� �ϴ� �濵����� �����̶�� �ϴ°�? 2

 �� ������ġ�濵(Customer Value Management)

 �� ���������濵(Customer Satisfaction Management)

 �� �����漺�濵(Customer Royalty Management)

 �� ��������濵(Customer Relationship Management)

39. ����(ȯ��)�� ������ ���񽺿� ���ؼ� ������ �ϸ� ���������� ������ �湮�ϰ� �ֿ��ϰ� �Ǿ� �����漺���� ��Ż������ ������ �� �ִ�. ���� �� �������� ���� ������ ��� ���ΰ�?  3

 �� ������ ��Ż���� �����ϸ� �漺������ �Ը� ������ ���������ϴ�.

 �� ������ ������ �ٸ� ���������� ��ȯ(switching)���� ����. 

 �� �����漺���� ���� �����ϼ��� �ǷἭ���� ���� ��������� ����ϴٰ� �Ǵ��� �� �ִ�.

 �� ������ ���� ���� ������ �����Ͽ� �ܰ������ �ǰ� �̷��� ������ ���� �������� ������ ���ͼ��� ���� �� �ִ�.

40. ������ ���������� ����� ������ �������� �Ǿ� ���� �Ӹ� �ƴ϶�, Ư�� ��ܰ��谡 �߿��� ������ �νĵǾ� ���� �ִ�.  ���� �� ���� ���������� ��․�ܺ��� ȯ�溯ȭ�� �����̶� �� �� ���� ����?  3

�� �Ƿ����� ������ ÷���Ƿ������ ����

�� �α��� ���ȭ ����

�� IMF ���� �����Ƿ���� ����

�� ���������� ��ȭ

41. ���� �� �Ƿ������ ������ ��ȭ��Ű�� ���ΰ� �Ÿ��� �� ����?   4

�� �Ƿ����� ����, ���� ������ ���� ������ ��ȭ

�� ������ �Ƿ��� ����� ���� ������ ����ȭ

�� �Ƿ������ �������� �ٸ� ������ �Ƿ����� ����

�� ��Ȱ������ ���� �ǷἭ�񽺿� ���� ������ �����

42. �濵�����̶� �̷��� �Ͼ �� �ִ� ���� ���� ��Ȳ�� �����Ͽ� ������ ������ ����․�����ϰ� �⺻������ �����ϴ� �����̴�. �̷��� �濵������ �ô뿡 ���� ��ȭ�Ͽ� �Դ�.    2000��� ���ͼ� dz���ϰ� �ִ� 3���� �����̷��� (          )�� �����ϰ� �ִ�.  1

�� ���ο���     �� ���ȯ��     �� ����ȹ     �� ��ȹ �� ����

43. ����Ŭ ����(M. Poter)�� �������(Competitive Advantage : CA)�� "������忡�� ��ռ��������� ���������� ���� ���ͷ��� �ø� �� �ִ� ��"���� �����ϰ� �ִ�. ���� �츮 ������ �����濵ȯ���Ͽ��� ��������� Ȯ���ϱ� ���� �������� �������� �ʴ� ����?  2

�� Ư��Ŭ���м�ġ      �� ������ ��������     �� ���޽��� Ȯ��     �� ���ο� �����(��) ����

44. �ֱ� �Ƿ��� �Ǿ�о�����, �������� ������ �̿� ���� ���� �Ƿ����� ����ȯ�ڼ��� ���ҷ� �濵�� ���� ������ ���ߵǰ� �ִ�. ���� �� �����濵 ������ ���� ������� �������� ���� ����?  2

�� �繫�ڵ�ȭ�� ����ȭ                       �� �ټ��� �η�Ȯ���� ���� �뵿������ ����

�� ������ ����� ���ͼ� ����                 �� �Һ���(ȯ��) ������ �

45. �������� ������ ���� ���� ���ؿ� ���� �з��� �� �ִ�. ���� �� ���� ���� ������ �߻��� �� �ִ� ������ Ư���� ���� �Ÿ��� �� ����?  4

�� ���� �� ������ ����                      �� ������ ����

�� ����ȭ�� ������������ ����               �� ����ȭ�� ����ü���� ���� ����

46. ������ ���������� ���� �����̴�. ���� ���� ����?  2

�� ������ �ηµ��� ��κ� �������� �����Ǿ� �ִ�.

�� �������� ���������� ������ ���� �ҼӰ��� ���ϴ�.

�� ������ ������ ������ ����, ������ �̿�ȭ�� ���������� ������ �ִ�.

�� �츮 ������ ���������� ��κ� �ǻ���������� ���忡�� ���ߵǾ� �ִ�.

47. ���ó� �Ƿ����忡���� �������� �ڵ�������� ���Ұ� �� ������ ���� Ȯ��ǰ� ����ȭ�Ǿ�� �ִ�. �̷��� �������� �ڵ�����Ͱ� ���ܳ��� �� ���� ���� �Ÿ��� �� ����?  1

�� �Ƿ������ ����� ���Ͱ���

�� �ǷἭ�� �������� ������� �Ʒð� ����� �ʿ伺 ����

�� ���� �̹����� �߿伺 ����

�� ������ ���� ȯ�ڵ��� �䱸 ����

48. ���� �� �������� �ڵ�����͸� ���� �� �����ϰ� �ִ� ����?  4

�� �������� �ڵ�����ʹ� ��ٸ��� ȯ�ڵ��� �������� �ʰ� �̾߱⸦ ������ ����� ������ �ַ� �Ѵ�.

�� �������� �ڵ�����ʹ� ȯ�ڿ��� ������ ���� �ȳ��� ������ ���� ������ �����ϸ� �ȴ�.

�� �������� �ڵ�����ʹ� �׻� �̼Ҹ� ��� �����̹����� ���̴� ���� �ֵ� �����̴�.

�� �������� �ڵ�����ʹ� ȯ�ڿ� ����, ������ �μ��� �μ����� ��Ȱ�� Ŀ�´����̼��� ���� �ñ������� ������ ���������� ���� ���ϴ� �����������̴�.

49. ���� �� �������� �ڵ�������� ���Ұ� ���� �Ÿ��� �� ����?  3

�� ���� ���� ����, ȯ�� ���� ���� ����     �� �Ҹ����������� ���� ������� â��

�� �繫․ȸ������� ���� �������� �ش�ȭ       �� �����濵������ ���� ������ ��ȹ․ȫ��

50. ������, ���, ġ�� �ܿ��� �������� �ڵ�������� ������ ���� ����ȭ�Ǿ� ���� ���� ������, �̹������� �� �� ������ ����ȭ�ǰ� Ȯ��ǰ� �ִ�. �̿� �ڵ�����ͷμ� ���߾�� �� ������ ���� �Ÿ��� �� ����?  1

�� Ÿ �������� ���£�� ���� �� �� �ִ� �����ǽ�

�� �ڱ� ������ ���� �׻� ����ϴ� �ڼ�

�� â���� ���ε�� �������̰� Ȱ���� ����

�� å�Ӱ��� �γ���, ������ ���� ����

51. �� ������ ���д� ������ ȿ������ �������� ���� ���ο� �����ϰ� ���õǾ� �ִ�. ���� �� 21���⿡ �䱸�Ǵ� �������� Ư���� ���� �������� �������� ���� ����?  3

�� �������� ����, �ɷ°� ���谡 �ִ�.

�� ������ ���� ����屸 �� å�Ӱ� ���� �������� �߿� �����̴�.

�� ������ Ÿ�ΰ��� ��ȭ���� ������ ī�������� �� �߿��ϴ�. 

�� ������ �ڱ���� �ɷ°� �ΰ��� ������ ȿ������ �������� ���ֿ� ������ ������ �ִ�.

52. �������� �ڵ�������� ���� ��, ���� �������鿡�� ������ �����ϰ� �������� �濵�ڵ��� �Բ� �̸� �����ϵ��� ���⸦ �ο��ϴ� ������ �߿��ϴ�. �̷��� ������ �������� �߱� ����� ���� �Ÿ��� �� ����?  4

�� ���������� ���̵� ���� Ȱ���Ͽ� ���������� ���� ����

�� �������鿡�� ������ ��ǥ�� ������Ű��, ������ �����ϵ��� ����

�� ���������� ������ ������ ������ ��� ������ �� �ֵ��� �ϱ�

�� ����� �������� ���� ������ ���

53. �ֱ� �޺��ϴ� ����ȯ�濡�� �������� �ٸ� �������� �����ʿ� ���� ������ �̷������ �ִ�. ���� �� ���� ������ �̷п� ���� ���� �� �������� ���� ����?  2

�� ī������ ������ - ������ Ư������ ������ ���� ���� �����ڵ鿡�� ����� ���

�� ���� ������ - ������ �ִ��� ���� �κп� ���� �����Ͽ� �����ڸ� ����

�� �ŷ��� ������ - ������ ���ϴ� �Ͱ� �����ڵ��� ���ϴ� ������ ��ȯ

�� ����Ʈ ������ - ����� �ڼ��� ���� �����ڷμ��� ������ �����ϴ� ������

54. �ֱ� �����濵���� ���񽺸������� ������ ���Եǰ� �ִ�. ������ �⺻�� Ư���̶�� ���� ����� ����?  4

�� ������         �� ��и���       �� ������     �� ���Ӽ�

55. ���񽺿� ���� ���Ǵ� ���� ���鿡�� ���ǵǰ� �ִ�. ���� �� ����ġ ���� ����?  1

�� �����п����� ���񽺸� ����, �Ǵ� ������ ��ǰ���� �����Ѵ�.

�� �ΰ� ��ȣ ������� �ǹ̿��� ���񽺴� ������ ������ ���� �Ϸ��� Ȱ�����μ� ������ ������ �ذ��� �ִ� ���̶�� ������ �� �ִ�.

�� Ȱ������ �ǹ̿��� ���񽺴� �Ǹ� �������� �����ǰų� �Ǵ� ��ǰ �Ǹſ� ������ �����Ǵ� ��� Ȱ��, ����, �����̶�� ������ �� �ִ�.

�� ������� �ǹ̿��� ���񽺴� �ΰ��� �ΰ��� ���� ������ �� �� �ִ�.

56. ������ ������(H. Koontz & C. O'Donnell)�� ������ ��ȹ�� 7������ ���Խ�Ų��.  ���� �� �� 7������ �ٸ��� ������ ����?  4

�� ��ǥ, ��ħ, ����, ����, ����, ����, ����

�� ��ǥ, ����, ����, ����, ���α׷�, ����, ��

�� ��ǥ, ����, ����, ����, ȫ��, ����, ��

�� ��ǥ, ��ħ, ����, ����, ����, ���α׷�, ����

57. ���α��, �ڼ���ü, �ڹ��� �׸��� �Ƿ����� ���� �񿵸� ����鿡 �־�� �������� ���� �ش�ȭ�� �߱��ϴ� ��������� �����ð��� �������� �ִ�. ���� �� �񿵸� �������� Ư���� ���� ������ ���� �Ÿ��� �� ����?  2

�� ����, �ǰ�, ���� ���� ������ ���񽺿� ����

�� ���ذ������ܿ� ���� ����� ����

�� �����屸�� ����

�� ȭ�翹��, ���˿��� ķ���� ���� ���̵�� ����

58. ������ �ǹ̿��� ������ ������ ���� �� �����ϰ� �ִ� ����?  3

�� ������ ã�ƿ��� ȯ�ڿ� ��ȣ��

�� ������ ã�ƿ��� ȯ�ڿ� ������ �����ϴ� �ٹ���

�� ���������� ��․���������� �����ϴ� ��� ���� �� ����

�� �������� ������ ���� ���� �ִ� ���� �� ����

59. ���������� ���� ���� ���������� �ľ��ؾ� �ϴ� ��Ҵ�?  4

�� ���� ����       �� ���� ������         �� ������ ����          �� ������ ������

60. ������ ȯ�ڿ��� �����ϴ� �ǷἭ�񽺿� ���� �򰡸� ���� �Ƿ���ɿ� �ٰ��Ͽ� 2004����� ���ο� ���� ����Ǵ� ������?  1

�� �Ƿ������� ������   �� �����濵������    �� �Һ��� ������  �� ȯ��������

61. ���������ڰ� ������� �ʰ� ��Ȯ�� ������ �Ҹ��� ��� ���� �����ϴ� �������� ����ġ ���� ����?  3

�� ���ǰ����� �̿��Ͽ� ������� �Ҹ��� ����

�� 2���� �̻��� �������� ����Ͽ� ���� ����

�� ȯ�ڰ� ���Ƽ� �պ�� ���� VOC������ ������ �����Ѵ�.

�� ���� �ܺο����� ��Ҹ��� ����.

62. ������ ��������(MOT)�� ���� �������� �������� ���� ����?  2

�� ��������(MOT)�� ������ ���� �����ڰ� ��ȣ �ۿ��ϴ� �������� ���� ǰ���� �λ��� �����Ѵ�.

�� ���������� ������ ó�� ���� �������μ� ���������� �򰡴� �ѹ��� ������. 

�� ���������� ������ ��100-1=0���̴�.

�� ���������� ������ �帧�� ������ �ִ�.

63. ������ �Ҹ�(VOC)�� ���� �������� �������� ���� ����?  4

�� ������ �Ҹ�(VOC)�� ������ ���� ǰ���� ������ų �� �ִ� ��������̴�.

�� ��κ��� ������� �������񽺿� �Ҹ��� �ִ��ص� �̸� ���� ������� �ʴ´�.

�� ������ ������ �����ϴ� ������ ������ �������� �ִ� ������̴�.

�� �������񽺿� �Ҹ��� ���� 100���� ���� �� 50���� ������ ���� �Ҹ��� ������� �ʰ� �������� ������ ���� �غ� �ϰ� �ִ�.

64. �������������� �߿��� ������ �������� ���� ����?  3

�� ���� ǥ��ȭ�� ǰ��(�Ƿ��� ��)�Ͽ��� ���������� ���� ����ȭ�� �߿��ϱ� ������

�� ��������(ȯ��) Ȯ�� �� �ű԰���(ȯ��) ��ġ�� �߿��� ����Ʈ�̱� ������

�� ���������� �ٽ��̱� ������

�� ������ġ(Customer value) â���� ���� ����Ʈ�̱� ������

65 ������ ��ġ�濵�� �Ÿ��� �� ����?  2

�� �ٽ� ��ġ�� â���ϴ� ��Ұ� ���������� ã�´�.

�� ������� �ø��� ���� ������ ���ڸ� �Ѵ�.

�� �������� ��ġ�� â���� �� �ֵ��� ������ ���ϰ� �μ�Ƽ�� �ý����� �����Ѵ�.

�� ��ܱ� ��ǥ�� ���� ������ ���������� ���⸦ �����Ѵ�.

66. ���δ� �ǷḦ ������� �����ϰ� ��� �Ƿ� �濵�� �����ϰ� �ִ�. ���ΰ� �������� �ʰ� �ִ� ������ ����������?  4

�� ȯ���� 3�� �Ƿ��� �湮   �� �ǷẸ�� ����       �� �Ƿ� ����    �� ���� ���� ����

67. �������� �ڵ�����͸� ä���� �� ������ ��Ÿ���� ��ȭ�� �Ÿ��� �� ����?  4

�� ȯ���� ���Ἥ�� �������� ��������.

�� �ǻ��� �ð��� ������ �־�����, �������� �Ͽ� ���� �� �� �ִ�.

�� �������� ���� ȥ���� �پ�����.

�� ������ ���ʿ��� ��������� �پ�����.

68. ���������ڵ�������� ������ �ƴ� ����? 4

�� ���� �ٹ� ������ ������ ����ȭ �� ���� ����

�� ���� �̹��� ȫ���� ���� ����

�� ���� ����� ���� �� ���� ����

�� ���� �� �������� ����

69. ȸ���� ��ȭ�� ����� ������ �������� ������ҷ� ���� �ʴ� ����?  2

�� ������ �����鿡�� ������ �����ϰ�, �ٶ����� ��ġ��, �����, �ڽŰ� ���� �ɾ��ش�.

�� ������ ������ �ñ⿡ ������ ������� ��ǥ�� �޼��� ������ �������� �ʴ´�. 

�� ������ ���丵, ��Ī ���� �ǽ��ϸ�, �ɷ¿� ������ �ӹ��� �������� �ο��Ѵ�.

�� ������ ������ �������� Ʋ�� �پ�Ѿ� ���� â������ ������ �����ϵ��� �ݷ��Ѵ�.

70. ���� �� ���������ڵ������ �������� �ʿ伺�� �߸� ������ ����?  1

�� �������� �ٹ��µ� �� ���� ����

�� �������� �߻��ϴ� ��� ������ ����

�� ��� �ִ� ������ �߱� �� ��ġ

�� �� �μ��� ȿ������ ������ �帧 ������ ���� ����

71. �������� ���񽺰� ��ȭ�Ǹ鼭 ������ ������ ������ �漺���� �����ϱ� ��������� �ִ�. �漺������ ����� ������� 1) ġ���� ������ 2) ȯ�ڰ� �Ƚ��ϴ� ������ 3) �Ƿ�� �����ϴ� ������ 4) �����߽��� ���Ǽ� �� 4��Ģ�� ���õȴ�. ���� �ڵ�����Ͱ� ������ ������ �� ������?4

�� ������    �� ������  �� ������       �� ���Ǽ�

72. �������� MOT�� ������ �� �ݵ�� ���� �� �׸��� �ƴ� ����? 1

�� �����鳢�� ���Ѿ� �� ���� ���� ��Ģ         �� �ൿ, ���, ǥ�� �� ���� ������ �µ�

�� �ü� ���� ����                              �� �ݱ���� �� �Ҹ� ������ ���� �����

73. �漺������ ����� ������ ���� �������̸� ������� �⿩�� �Ѵ�. �������ְ�ġ(Life Time Value)�� �� ������ ����?  2

�� ������ ���� ���� ������ ������ ��ġ

�� �� ������ ��� ���� �� ȸ���� ��ǰ�� ���������ν� �߻��ϴ� ȸ���� �� ����

�� ������ �ð��� �������ִ� ������ ���

�� ��������� ���� ����ȭ�� ���� ����

74. �Ϻ� ����Ÿ �ڵ����� ���翡 ������ �Һ��ڵ��� �Ҹ��� ��� 15.9������ �� ����� �˸��ٰ� �Ѵ�. VOC(Voice of Customer)�� ������ �Ҹ��� ������ �̸� �濵������ �ݿ��ϴ� ���� ���Ѵ�. ���� �� VOC�ý��۰� ���谡 ���� ����?   3

�� ���ͳ� Ȩ������ �ο����� ���� ���� ȯ���� �Ҹ��� ��´�.

�� �Ҹ������� DBȭ �� ���� ǰ���� ��ü������ �����Ѵ�.

�� ���� �濵�� ����� ���� ���������� �����Ѵ�.

�� ȯ�ڰ� ���񽺸� �ް� �� �� �̸� �����ϴ� ������ ������ �ǽ��Ѵ�.

75. ������ �䱸 ���װ� ������ ��ȭ ���� ���������� �����ϰ� �����ϴ� �ý����� ������������ �Ҹ� (VOC)' �ý����� ȿ�������� ����� �ٽ� ��ҷ� ���� �ʴ� ����?  4

�� VOC �ý��ۿ� �������� �켱 ������ ������ ���ߵǾ�� �Ѵ�.

�� ������ ��Ȯ�� �����Ͽ��� �Ѵ�.

�� ��ü���� �����͸� ã��, ������ �����Ѵ�.

�� ������ ���ؽ�Ű�� ���� ����Ѵ�.

76. ������ �����ϰ� ������ ������ ���� ���̵�� ���⿡ ������ ����� �극�ν�����̴�. �������� �극�ν������ ���� ������ ������ �ƴ� ����?  3

�� ��ǥ�� ��Ȯ�� �϶�

�� �ٸ� ������� ���̵� �͸� ����̰� �����϶�

�� ���̵� ���� �Ǵܰ� ������ �ﰢ������ �϶�

�� ������ ������ �ڿ������� ���·� �־��

77. �Ƿ��� �̿� ������ �Ƿ��� ���� �Ƿ������ ���� �����ϴ� ������ ���� �ʴ� ����?  2

�� ������ �Ǹ� �ǽ� ���忡 ���� ���غ���ɸ��� Ȯ��

�� �������� �Ƿ� ������ ���� ����

�� ���� �ذ��� ���� ���� ������ �̺�

�� �Ƿ����� ������ �ǻ� �� ������ ���� �̼��� �ǻ��� ���� ���ɼ�

78. Į �˺극��Ʈ�� ������ ������ġ�� �⺻��ġ, ��밡ġ, �����ġ, ������ġ �� 4�ܰ�� ������. �� �� ȯ�ڰ� ���� �������� ���� ���񽺸� �ް� ���� ���������� �ܰ��?  4

�� �⺻��ġ         �� ��밡ġ            �� �����ġ         �� ������ġ

79. �ֱ� �������� �������� �ǻ� �߽��� ���������� ������ �پ��� �������� �����ϴ� ȯ���߽��� ���ǷḦ �����ϰ� �ִ�. ���� �� �������� ������ ������ ���� �����ϴ� ���������� �ƴ� ����? 3

�� �ǻ��� ������ ������ �������� �����Ѵ�.        �� ���������� �ý���ȭ�ϰ� �Ŵ����� �����.

�� ���������� ������ �����Ѵ�.                    �� ���� �򰡽ý����� �����Ѵ�.

80. ������ ���� ������ ������ ���ؼ��� �� ���������� ����� �ʿ�� �Ѵ�. �� ��ǥ�� �޼��ϱ� ���ؼ��� �� ���������� ������ �ο��޾ƾ� �ϴµ�, �̿� ���� ������ ���� �� ���� �ʴ� ����?  3

�� ���� �ο����� �Ǹ�, ����, ����, �ǵ���� ��ҵ��� ���Եȴ�.

�� ������ ���� �������� ������ �������� ������ ������ �⿩�� �� �ִ�.

�� �������� ��ħ�� �ִ��� �����Ͽ� ������ �ذ��ϴ� �ɷ��� ���ϰ� �ȴ�.

�� ���� �ο��� �������� ���� �߿��� ���� �߿��� ��Ҷ�� �� �� �ִ�.

81. ���������� Ư���� �ƴ� ���� ?  4

�� ������ ������ ȯ�ڿ� ���� ������ �ǷἭ�񽺸� �����ؾ� �� ��ȸ�� å���� �ִ�.

�� ������ â���Ͽ� ���� ������ ������ ����, ���� �ɷ��� Ȯ���Ѵ�.

�� ������ ������ ���� ���񽺸� â���ϹǷ� �����η°� �����η����� �����Ǿ� �ִ�.

�� ������ ����ȭ, ����ȭ�Ǿ� �־� �����η°� ���� �η°��� ���� ������ ���� �Ҹ��� ����.

82. ���� �� ���������� ���õ� �������� �������� ���� ���� �����ΰ�?  2

�� ES(Employee Satisfaction)�� ���� ������ �������� �������� ��õ�� ��ƴ�.

�� �������� ���� ���� ���� �ʴ� ������ �������� ���� ���� �ϴ� ������� ���񽺸� �����ؾ� �Ѵ�.

�� CSI(Customer Satisfaction Index) ������ ������, ���������� �̷� ������ �Ѵ�.

�� ������ ��ǰ�̳� ���񽺸� ����� ������ ���ġ���� ���������� �� ������ �ٽ� ã�ƿ��� �ȴ�.

83. �� ���� �濵�ڰ� Ȱ���� ������ �����ϰ� ������ �� �ִ� �ϱ����� ���� �ǹ��ϴ�,�������� �������� ������ ��ġ�� ���ο� ���� ������ ���� �� ���� ����?  1

�� �������̰� �ݺ����̸� �������� ���� ������ ���� ������ �д�.

�� ��ü���� ������ �������� �� ���� ������ �� ��������.

�� �������� �Ʒð� ���� ������ �������� �������� ���������� ��������.

�� ������ �Թ�ȭ�� ������ ������ ���� �о�����.

�������� �ų�

1. ������ ã�� ������ ���忡�� �ڵ�������� �̹����� �� ������ �̹����� �ȴ�. �̹����� ���� �������� �������� ���� ���� �����ΰ�?  3

�� �̹����� ���, �繰 �Ǵ� �ϰ� ���� �Ϳ� ���� ������� ������� ����� ������ ������ ����̴�.

 �� �̹����� ������� �ν��� ����̴�.

 �� �ٹ�Ʈ �Ŷ��ȿ� ������ û���� ������ ���� ū ������ ��ģ��.

 �� �̹����� �ٸ� ����鿡�� �������� ��������� �����ȴ�.

2. ���� ���񽺿� �־ �����̶� �����ΰ�? 4

 �� �츮 ������ ã�� ȯ�ڿ� ��ȣ��                            �� �Բ� �ٹ��ϴ� ��������

 �� ���� �ΰ� �ִ� ��                                       �� ���� ������ ��� ���

3. ���������� �ڵ�����Ϳ� �������� ���踦 �߸� ������ ���� �����ΰ�?  2

 �� �ڵ�����ʹ� ģ���� ���񽺸� �������� �����Ѵ�

 �� �ڵ�����Ϳ� ������ �������� �����̴�

 �� �ڵ�����ʹ� ������ ������ �ذ����ش�

 �� �ڵ�����ʹ� ������ ���� ���� �����ϴ� ����̴�

4. �������� ������ �ڵ�����Ϳ��� ���ϴ� �ñ����� ���� �����ΰ�?  4

 �� �˻����� ��ġ�� ��Ȯ�� �˰��� �Ѵ�       �� ���������� ��ġ�� �ȳ� �ް��� �Ѵ�

 �� ������ ����� ó���� ���Ѵ�                �� �ǰ��� ���� �ȵ����� ����� �Ѵ�

5. F.H.Ernst(��Ͻ�Ʈ)�� ���� �λ��� �� ���� �µ� �� ���� �ٶ����� �µ��� �����ΰ�?  1

 �� �ڱ� ����, Ÿ�� ����                                  �� �ڱ� ����, Ÿ�� ����

 �� �ڱ� ����, Ÿ�� ����                                  �� �ڱ� ����, Ÿ�� ����

6. �������� ���ϴ� �ڵ�����Ͱ� ǥ���� �����ϴ� ������� �������� ���� ���� �����ΰ�?  4

 �� ��� �ſ��� ���� ����.                        

 �� �� ������ ǥ�� �Ʒ��� ���������� �Ѵ�.

 �� ��� ���� ������ ������.

 �� � ��Ȳ������ ��� ���� ���� ����Ѵ�.

7. ����� �̹����� �־ ������ �̹����� �ش����� �ʴ� ���� �����ΰ�?  3

 �� ��ġ��                                        �� �ų�, �̻�

 �� �µ�, ����                                    �� ���� ����

8. �ڵ�������� ������ ��� �� �ùٸ� ���� �����ΰ�?  4

 �� ������ ���� �������� �ѿ��� �԰� ������. 

 �� �Ź��� ��dz�� �ߵǴ� ������ ���� �ƴ´�.

 �� �������� ��Ÿŷ�� ���� �ʾƵ� �����ϴ�.

 �� ����ũ���� ���� ���� �ʴ� �ͺ��� ��ü������ ������ �ϵ� �� �κп� ����Ʈ�� �ִ� �͵� ����.

9. ���� �� �ڵ�����ͷμ� ������ �λ��ڼ��� �����ÿ�  4

 �� ��ǥ���� �λ�

 �� ������ ���� �ʰ� �ϴ� �λ�

 �� ���� ���� ���� �ϴ� �λ�

 �� ���� ��� ��Ȳ�� �´� �λ�

10. �λ縦 �� �� ���ϴ� �µ��� ���� �������� �ٸ��� ���� ���� �����ΰ�?  1

 �� ������ �λ縦 �����ϰ� ���߿� �λ縻�� �Ѵ�.

 �� ��� ��, �㸮�� �������� �ǵ��� ��ü�� ������.

 �� �㸮�� ���� ���¿��� ��� �����.

 �� �λ縦 �ϰ� ������ �ݵ�� ����� �ü��� �����.

11. ������ ����Ƿ� �ȳ��ϴ� ������μ� ����ġ ���� ���� �����ΰ�?  1

 �� ���� ���� �ȳ��ڰ� ���� ����.

 �� ������� ��� �ݵ�� ��ũ�� ���� �Ѵ�.

 �� ��Ȯ�ϰ� ���� ��ġ�� ����Ű�� �ȳ��Ѵ�.

 �� �̴� ���� �ȳ��ڰ� ���� ����.

12. ���� �� Ŀ�´����̼ǿ� ���� �������� �߸��� ���� �����ΰ�?  3

 �� Ŀ�´����̼��� ����� "����, �����ϴ�"��� ���� ��ƾ�� 'communis'�̴�.

 �� ����� � ���迡 �ִ��Ŀ� ���� �ְ��޴� �����̳� �����ϴ� ����� �޶�����.

 �� Ŀ�´����̼��� ����, ����, �̷� �� Ȯ���ϰ� ��� �� �������� �̷������ ���̴�.

 �� Ŀ�´����̼��� �ֹ��� Ȱ���̴�.

13. ���� �� �ùٸ� �� �������� �����ΰ�?  1

 �� ������ ������ ���� �����ϰ� �Ѵ�.

 �� �ʹ� ���ų� �߰��� �ʰ� �Ѵ�.

 �� ������ ������ �� �߾ӿ� �������´�.

 �� Ŀ������ ��� �����̴� ������ ���⿡�� �������� ���ϰ� �Ѵ�.

14. ������ ����ϴ� ������� ����ġ ���� ���� �����ΰ�?  3

 �� ������ ����� �� ó���Ǿ����� Ȯ���Ѵ�.

 �� ���������� �������� ���� ������ �ȳ��Ѵ�.

 �� �ð��� ���� �ҿ�Ǵ� ��� ����� �����Ѵ�.

 �� ������ ����� ����� ������ �����Ѵ�.

15. ���� �� ������ ȣĪ�� ���� ���� �� �߸��� ���� �����ΰ�?  2

 �� ������ �θ� ���� ����, ������(��), ������(��) ������ �θ���.

 �� ���̰� �� ������ ��� ��Ӵ��̶�� ǥ���� �����ϴ�.

 �� ȯ�ڸ� �θ� ���� ������, �����̶�� �Ѵ�.

 �� ���ٱ�ü���� ������ü������ ���� �����̴�.

16. �ǻ� ���޿� �־ �ڽ��� �ǵ��ϴ� ���� ���濡�� ���������� �����ϴ� ������� ����ġ ���� ���� �����ΰ�?  1

 �� �ڽ��� �ǵ��� �����ϰ� ǥ���Ѵ�.

 �� ��� ���� ������ ���� ����Ѵ�.

 �� ȣ���� ������ �޽����� ǥ���Ѵ�.

 �� ȿ�������� ���ϴ� ����� ������.

17. ���� �� ��û�ϴ� �ڼ��� ����ġ ���� ���� �����ΰ�?  4

 �� �������� �ٰ����� ��ü�� ������ �������� ���Ѵ�.

 �� ������ ���鼭 ������ �����δ�.

 �� ���Ǹ� ��← ������ �����ϰ� �ٶ󺻴�.

 �� �ü��� �Ѱ��� �����ϰ� �����Ͽ� ������ ��´�.

18. ���� �� ������ �Ҹ��� ������ �����Ͽ� ó���ϴ� �߿伺���� �������� ���� ���� �����ΰ�? 3

 �� �Ҹ��� �����ϴ� ������ �� �����ϸ� �漺�������� ���� �� �ֱ� �����̴�.

 �� ������ ���� ���� ���� ������ ������ �� �ִ�

 �� �����Ҹ� ������ �������� ������ �߸��̱� �����̴�.

 �� 1�������� ������ �Ҹ��� ó���� �� �ִ� ��ȸ�̱� �����̴�.

19. ��������� �����ϴ� ��� �� MTP����� �ش���� �ʴ� ���� �����ΰ�?  4

 �� ����������� å���ڷ� �ٲ� �����ϰ� �Ѵ�.

 �� ������ ��ҷ� �ű�� �����ϰ� ���� �� �ֵ��� �Ѵ�.

 �� ó������ �����ϰų� ������� �ʰ� �� ���� ���� ������ ������ ��ٸ���.

 �� ȯ���� �䱸�� ��� ���� �����ؼ� �ذ��Ѵ�.

20. �̹��� ����ŷ�̶� �����ΰ��� ���� �� ������ ����?  2

 �� ���鿡 ���߾��� �巯���� �ʴ� ��

 �� ��Ȯ�� ������, ���������� ������ �� �ִ� ����

 �� �������θ� �������� ����� ���ٴ� ��

 �� Ÿ�ο��� ���ߴ� �ڽ��� ����, ������ ����� �����Ͽ� ���� �λ��� ����� ���� ���

21. �����ȸ�� �ڽ��� �̹����� �����ϰ� Ȱ���� �� �ƴ� ����� ���鿡�� �����ް� �����ϴ� �ô��̴�. ���� �� �̹����� ���� ���� �� �������� ����?  3

 �� �������̹����������� � ������κ��� ������ ������ ����� �����ӿ��� �ϳ��� �������� �������� ���̶� �� �� �ִ�.

 �� �������̹����������� ���, �繰 �Ǵ� �ϰ� ���� �Ϳ� ���� ������� ������� ����� ������ ������ ����̴�.

 ��  ���� �������̹����������� �ǽ����� ���ϴ� ���¿��� ��ġ�� ����̵� �ǵ������� �� ¥�� ���� ����̵� �������� �ڽ��������� ���� �ǴܵǴ� ���̴�.

 �� �������̹����������� �������ٸ� ������� �ſ£ ��ģ ������������� ������ �� ������ �������� �ǹ̿��� �������ٸ� ����鿡�� �ǵ������� ������ ����������� �� �� �ִ�.

22. ��ȭ������ ���� ������ �Ÿ��� �� ����?  2

 �� ��ȭ������ �µ��� �Ҽ��� ���

 �� ��ȭ �� ����� ���� �޽����� ���¿��� �����ϴ� ���

 �� ���� �տ��� �������� �Ϸ� ��ȭ�� ��� �ϴ� ���

 �� �ΰ� ����� ��ġ�� ��ȭ�ϴ� ���

23. �����ڵ�������� ����ũ�����μ� ����ġ ���� ����?  4

 �� ������ �Ǻ� ǥ��          �� �ڿ������� ���� �� �ִ� ������ ����ũ��

 �� �ʹ� Ƣ�ų� ������ ���� ���̼�����          �� �ſ� ���� ��Ⱑ ���� ȭ��ǰ ���

24. �ΰ��� ������ ����� ��� �ǹ̸� ��Ÿ�� �� �츮�� ǥ���̶� �θ���. ������ ���� �߿��� ǥ���� �Ÿ��� �� ����?  3

 �� ǥ���� ���濡�� ȣ���� �ִ���, �� �ִ����� �߿��� ��Ұ� �ȴ�.

 �� ���� �̹����� ���� �ִ� ����� ��ȭ�� ���� ���� ǥ���� ��� �Ƹ����.

 �� �ΰ��� ��ǥ���� �Ӹ����� �����̴�.

 �� �����ϰ� ���� �ܸ�� ���� ������ ������ ���� �ִ�.

25. �������� �ڵ�������� ���� �������� ������ Ŀ�ٶ� ������ ��ġ�� �ִ�. ������ ��� ���� ���� �߿��� �Ÿ��� �� ����?  4

 �� ������ �Ӹ��� ����ġ�� ��� ���̼��� ���̳� �͸� ����� �ȵȴ�.

 �� �ٹ� �� ���밡 ���� �ʵ��� ������ ������ġ�� ���Ѵ�.

 �� �������� ��� ������ ���� �� �Ӹ��� �귯���� ���� ������ �ʵ��� �Ѵ�.

 �� �ż���� ������ ���ϱ� ������ �������� ��� ���� Ƣ��� �Ѵ�.

26. ���� ǥ���� ������ â�̶�� �Ѵ�. �Ʒ��� ���⿡�� �������� �ڵ�������� �̹��� ����ŷ�� ���� ����� ��ȯ �� �߸� �� ����?  4

 �� ���� ǥ���� ������ ���ؼ� �ſ��� ���� ���� ������ ������. 

 �� �� �����Ʒð� ǥ�� �Ʒ��� ���������� �Ѵ�.

 �� ���� �Ʒø����� �Ѱ谡 �����Ƿ� ���� ǥ���� ���� �� �ֵ��� ������ ������ �������� ����� �Ѵ�. 

 �� �ڵ�����Ͱ� �̼Ҹ� �������� ������ ȿ���� ���� �� �ִٴ� ���� ���ο� �ΰ� �׻� �̼Ҹ� ��� �־�� �Ѵ�.

27. �����ڵ�����ͷμ� ���� �������� ���� ǥ����?  3

 �� �� ��ü�� �ε巴�� ��ȭ�Ͽ� ������ ǥ��

 �� ���� ������ Ǭ ������ ǥ��

 �� ��̰��� ��Ǫ�� ������ ǥ��

 �� ��Ȳ�� ���� �����ϰ� ������ ǥ��

28. ���� �ڼ��� ���� ������ �ൿ������ ���ʰ� �Ǹ� ���濡�� �����ǰ� ������ ������ �ش�. ���� �� ���� �ڼ���� �� �� �ִ� ����?  3

 �� ���� �ڼ��� ���ڴ� ����� �� 30�� ���� 20�� ���� ������ ����.

 �� �� ���� �� ������ �ݵ��ϰ� ��� ���� �ణ ���и鼭 ���� �ڿ������� �̼Ҹ� ������ �ü��� 15�� ���� �Ʒ��� ����.

 �� ���� �ڼ��� ���� ������ �����̰� ����̿� �굵�� ������ ��� ����� ���̴� �ָ� �� ���� �� ������ �Ÿ��� �д�.

 �� ������ ������ �� �������� ����ų ���� �޼��� ������ ����ų ���� �������� �̿��ϵ��� �Ѵ�.

29. ȯ�ڸ� ������ ���� �⺻ �ųʷμ� ����ġ ���� ����?  2

 �� ����(ȯ��)���� �������� ����� ������ �ʴ´�.

 �� �ǻ� �����Ը� �ƴ� ������ ��� �𸣴� ���� �翬�ϹǷ� ȯ�ں��� ������ ó������ ���� �ʴ´�.

 �� ������� ���, �ٸ� ����(ȯ��)�� ������ ���� �ʵ��� �Ѵ�.

 �� �������� �׻� ������ �Ѵ�.

30. ������ ���� ���ø� �޾��� �� �������� �ڵ�������� �µ��� �������� ���� ����?  4

 �� �޸𵵱��� �غ��ذ��� ������ ����ϸ鼭 ��û�Ѵ�.

 �� ���� ����� ��Ȯ�ϰ� �����ϰ� ������ ���� ���߰ų� �������� ���� �ʴ´�.

 �� ������ ��������� ���÷� �����Ѵ�.

 �� �ǹ������� ���� ������ �����ϴ� ��� �����Ͽ� Ȯ���ϵ��� �Ѵ�.

31. �������� �ڵ�������� �ٹ��µ��� �������� ���� ����?  1

 �� �����ڵ�������� �������δ� �ΰ����迡 �޷������Ƿ� �ܺΰ������� ���ΰ����� �켱�� �Ͽ��� �Ѵ�.

 �� ���������� ����� ���ϰ� ������ ���߿� ���Ѵ�.

 �� ���������� �� ������ �ݵ�� ���� �ǿ� �־ �ø���.

 �� ������ ����ũ���� ȯ�� ������ ���� �� ������ �ʿ��� ���� �� �ڷḸ ���� ����ϱ� �����ϰ� ������ �д�.

32. �ٹ� �� �λ��� �ųʷμ� ����ġ ���� ����?  1

 �� ������ ���� �������� ǥ������ �λ��Ѵ�.

 �� ���� �����Ͻ� �в��� �� ���� ������ �����ϴ� ǥ���� �Ѵ�.

 �� ��Ȳ�� ������ ǥ���� �λ縻�� �����Ͽ� �λ��Ѵ�.

 �� ���ȳ��Ͻʴϱ�?�� �� �λ縻 �ڿ� ������ �� ���� �����̸� ����.

33. ������ �Ұ��ϴ� �Ͱ� ���õ� �ų��̴�. ���� ������ ����?  4

 �� �Ұ��� �� ���� �Ұ��� �޴� ���, �Ұ��Ǵ� ��� ��� �ݵ�� �Ͼ�� �Ѵ�.

 �� �Ұ��� ����ڸ� �ϱ��ڿ��� �Ұ��ϴ� �����̴�. 

 �� �ܺ����� ��������, ��ȥ�� ��ȥ����, ������ �������� �Ұ��Ѵ�.

 �� �Ұ� �� ����� �Ұ����� ������� ���� �ڱ��� ���� �̸��� ���Ѵ�.

34. ��ȭ���밡 �������� �ٸ� ���� ������ �� �� �ٸ��� ���� ����?  4

 �� ��Ҹ������� �����ϰ� �ȴ�.

 �� ������ �ð� ������ �����Ͽ��� �Ѵ�.

 �� ��ȭ���� ��踦 ���� �����̴�.

 �� ������ �ʴ� �����̹Ƿ� ������ �������� �� �� ������ ���� �̸��� �˸��� �ʴ´�.

35. ��ȭ�� ������ ������ �� ��Ҹ� ���� ��� �ϴ� ���� ������ ȯ���ϴ� ������ �ִ°�?  2

 �� �� �� ����   �� �� �� ����   �� ���� ������        �� �� �� ���� ����

36. ������� �ڸ��� ���� ��� �ɷ��� ȯ�� ���� ��ȭ�� �����ϴ� ��� �� ���� ������ ����?4

 �� �˼��մϴٸ�, ����Բ��� �Ȱ�ʴϴ�. ���߿� �ٽ� �ɾ��ּ���.

 �� �˼��մϴ�. �Ȱ�ô� 2-3�ð� �Ŀ� ��ȭ�ּ���.

 �� �˼��մϴٸ�, ����Բ��� ��� �ڸ��� ���̽��ϴ�. ����������? ��ȭ �帮��� ���ϰڽ��ϴ�.

 �� �˼��մϴٸ�, ����Բ��� ��� �ڸ��� ���̽��ϴ�. ���ö�� ������? ����Բ� ���ϵ��� �ϰڽ��ϴ�.

37. ȭ�� ������ �����ϴ� ��� �� ���ؾ� �� ������?  2

 �� ������ ���� ���θ��� ���� �޸� �ϸ� ��û�Ѵ�.

 �� �츮 �������� ������ �� �߸��� ��Ȯ�� ������.

 �� �������� ����ϰ� �Ҹ��� �����ϰڴٴ� Ȯ���� �ش�.

 �� ������ ������ ����� �����Ѵ�.

38. ������ Ŀ�´����̼ǿ� ���� �⺻���� �����̴�. ���� ������ �����ϰ� �ִ� ����?  1

 �� Ŀ�´����̼��� ������� ���� ����, ����, ����, �Ҹ� ���� �����ϰ� ������ ���� Ȱ���̴�.

 �� ������ Ŀ�´����̼��� ������ ���·� ������ ������ ���迡 ������ ���� �ʴ� ���� �ٶ����ϴ�.

 �� �ڵ�����ʹ� ������ ������ �ǻ縦 �����ϴ� �������� ������ �ϴ� ���� �ٶ����ϴ�.

 �� ������� ����, �ų�, ����, �Ҹ�, �屸 ���� �����ϰ��� �Ѵ�. ������ �����ڴ� �̷��� ���ε��� �� �����ؼ� �����ڿ��� �����ϸ� ª�� �ð��� ���� ������� ������ �� �ִ�.

39. �������� �ڵ�����Ͱ� ���߾���� �̹��� ������ �Ÿ��� �� ����?  4

�� ���� ��ų      �� �������� ���       �� ������ ���ΰ���          �� ȭ���� ����ũ���� ����

40. �����̹����� ���������� �����ؾ� �ϴ� ������ ���� ������ ����?  3

�� �����̹����� ª�� �ð��� �����ȴ�.

�� ���޽����� ���� �̹����� ������������ ���δ�.

�� ���� �̹����� �������񽺿� ���� ������ ���̴�

�� ������ ���� ������ �̹����� ���� ���Ѵ�.

41. ���� �� �������� ������ ������ �̹����� ���� ũ�� ������ �ִ� ��Ҵ�?  4

�� �������� ����  �� ���׸���� �ü�   �� �Ƿ����� ���  �� �ڵ�����͸� ����� ���� ������ ��

42. ���� �� ���� �̹����� �����ΰ�?  2

�� ���� �ڼ�       �� ��ġ���� �ų�         �� �ùٸ� �µ�         �� ������ �������� ����ũ��

43. ���� �������μ� �ڽ��� �̹��� ���� 4�ܰ��� 3�ܰ迡 �ش��ϴ� ����?  3

�� �̹��� �����ϱ�                �� �̹��� ����ȭ, �����ϱ�

�� ���� �̹��� �����             �� �̹��� ���� ���ϱ�

44. ���� ǥ���� ������ ���� ������ �ٸ��� ������ ����?  4

�� ��� �ſ��� ���� ���� ������ ���� ǥ���� �����ϴµ� �������� ���ϴ�.

�� �� ���� �Ʒð� ǥ�� �Ʒ��� ���� ��� ������ �Ѵ�.

�� ���� �Ʒø� ���ϸ� ǥ���� �ڿ������� �������.

�� �������� ������� ��� ���� ������ ���� ������ ������ �������� ����Ѵ�.

45. �������� �ڵ�����Ϳ��� ��︮�� ǥ������ �� �Ÿ��� �� ����?  3

�� ��Ȳ�� ��� �°� ǥ���� ��ȭ�� ������ �� �ִ°�?

�� ���� �ʹ� ��ų� ������ �ü��� ������ ���ش� ���°�?

�� �׻� ȯ�ڸ� ���� Ȱ¦ ���� �� �ִ°�?

�� ������ �������� ��← ���尨 ���� ������ ���� �ʴ°�?

46. �̹��� ������ ���� �������� ���� ���� ����?  4

�� �̹����� ��õ���� ���̾ �ٲٱ�� ����� ��ƴ�.

�� ������ �ɼ��� ���߰� ������.

�� �ٸ� ����� ���� �¿�ǹǷ� �ڽ��� ������ �߿����� �ʴ�.

�� �ڽ��� �̹����� ���� �̹����� ���� �̹����� �����ȴ�.

47. ���� �̹����� ����� ���� ���� ������ �� ��ǥ���� �ų��� 5���� ��� �� �ش���� �ʴ� ����?  4

�� ������ �������� ���               �� �λ�

�� �ε巴�� ��Ȳ�� �´� ����           �� �������� ����ó�� �ൿ

48. ǥ�� ������ ���� �ȸ� ���� ��� �ǽ��Ϸ� �� ��, ���� �����ؾ� �� ������?  1

�� ������ ũ�� �Ͽ� ���� �󱼷� �����ؾ� �Ѵ�.

�� ���� ���� ������ �پ��ϰ� �ϴ� ���� ���� �߿��ϴ�.

�� ������ ������������ �����ϰ� �ؾ� �Ѵ�.

�� ������� �����ϰ� �Ҹ��� ���� �ʾƾ� �Ѵ�.

49. ���� �� ������������ ���� ��� ����������� ������ ����?  1

�� ��Ӹ��� �����ϰ� �ø��� �ܸӸ��� �귯������ �ʵ��� �ؾ� �ϸ�, �ܹ��� ��� ���� �꿡 ���� �ʾƾ� �Ѵ�.

�� ������ ���� ���� ��� ����� ����� � ������ �� �� ������ �Ѵ�.

�� ȭ���� ȭ���ϱ� ���� ���� ���� ���� ����ƽ�� �ݵ�� �ٸ����� �Ѵ�.

�� �������� ���� �ʵ��� Deodorant�� �ݵ�� ����, ȯ�ڵ鿡�� �����ȯ �ǵ��� ��ŭ�� ����� �μ��� �ٸ���.

50. ���� �� �������� ���� �����Ǿ�� �� �λ�ų��� �ֿ������?  2

�� �㸮�� 45�� ���� ������ �λ��ڼ�

�� ȯ���� ���¿� ���� �پ��� �λ縻

�� �λ縦 �ϱ⺸�� �� �޾� �ִ� �µ�

�� ��� ���� �������� ǥ��

51. ��������� �����ϴ� ��� �� MTP����� �ش�Ǵ� ����?  3

�� ��������� ������ �����ϰ� �Ѵ�.

�� �ڸ��� ������ ������ �Űܼ� ���� �ӹ��� ���� �ʵ��� �Ѵ�.

�� ó������ �����ϰų� ������� �ʰ� �� ���� ���� ������ ������ ��ٸ���.

�� ȯ���� �䱸�� ��� ���� �����ؼ� �ذ��Ѵ�.

52. �������ø� ���� �� �����ؾ� �� ������ �ƴ� ����?  2

�� ��������� ������ ���� ���ø� ���� ���� �޸� ������ �غ��� ���� ������ ����ϸ鼭 ��û�Ѵ�.

�� �����ϴ� ���� �߿� �ǹ� ������ �ﰢ������ ������� ����ó���� ������ ������ �ʵ��� �Ѵ�.

�� ���ø� ���� �Ŀ��� ���࿡ �ű�� ������ ��������� ���÷� �����Ѵ�.

�� ���� ����� ��Ȯ�ϰ� �����ϰ� ������ ���� ���߰ų� �������� ���� �ʴ´�.

53. ���� �� ȯ�ڸ� ������ ���� �ȳ�������� �ٶ����� ����?  4

�� ���� : ��ܿ� �������� ���� �ȳ��ڰ� �ڿ��� ���ɽ����� ���󰡴� �� ����

�� ���� : ������ ��ð� ���������� Ż ���� �ȳ��ڰ� ���� Ÿ�� ���߿� ������ ��

�� ���� : ȸ������ �ȳ��ڰ� ���� �̿��ؾ� ������ ���ϰ� ����� �� �־�

�� �漱 : ���� �����̳� ����� �� ���� ���缭�� ������ ������ ����Ű�� �ȳ��ڰ� ������ ���Ѽ��� �ռ����� �� ����

54. �� �����ϴ� ������� �ٸ��� ���� ����?  1

�� ���� ������ ���� ������ ������ �ݵ�� ���� �ʾƵ� �ȴ�.

�� ���� �� ���� �߰ſ� ���� �̰߰�, �� ���� ���� �Ͽ� ������ �ܿ� ���µ�, ���� 7�� ���� ä���.

�� ������ ������ ���鿡�� �ణ �����ʿ� �������´�.

�� ���� �� �������� �������� ���� ������ �ʰ� �ѵ� ���� �ް��� �ļ� ������ ���´�.

55. ���ϱ��� ������� �ٸ��� ���� ����?  2

�� ��к��� ���ϰ� �ο������� �Ѵ�.

�� �������� �ŷڸ� ��� ���ؼ��� �������� �� �ܷ�� ȥ���Ͽ� ��Ȯ�ϰ� �����ؾ� �Ѵ�. 

�� ������ ���� �����ϴ� ������ �̸� ���� ������ ������ �д�.

�� ������ ������ �� �ִ� �ϻ����� �� ������ �Ѵ�.

56. ���� �� ��ȭ ���� �µ��� ���� �ʴ� ����?  1

�� ������ �����Ƿ� �ڼ��� ǥ���� �����Ӵ�

�� ��ȭ�� �޴� ���� ������ ������ ��ǥ�Ѵ�

�� ������ ���Ͽ� ǥ���� �µ��� �����ϹǷ� �����Ѵ�

�� ����� ��ȭ������ �����̳� ������ ǥ���� û�������� ���� �ؾ� �Ѵ�.

57. ����ڰ� �������̰ų� ��ȭ�� �ޱ� ����� �� ���� ������ ��ó�����?  4

�� ��Ȳ�� ������ �� �ֵ��� ����� �����Ѵ�.

�� ��ȭ���� �ð��� ������ �� ���� ���� ��Ȯ�� �ð��� �˷� �ش�.

�� �������� ����� ���� ����ó�� ������ ���� ��쿡�� �ݵ�� �˷��ش�.

�� �޸� ���ϰ� ������ �� ���޵Ǿ����� �ݵ�� Ȯ���ϵ��� �Ѵ�.

58. ��ȭ�� Ư�� �� �����Ͽ��� �� ǥ�� �� ��ȣ�� ��  �ܾ��?  4

1�̳� 2�� ���� ���� (  )(  )�� ǥ���ϰ�, ��¥ �����Ҷ� ���� ��� 20���� (  ) �ٷ�(   )�� ���ϴ� ���� �ٶ����ϴ�.

�� ��, ��, �̽���, 10�� ��

�� ��, ��, ������

�� �ϳ�, ��, ������, 10����

�� �ϳ�, ��, ������, ������ ������

59. ���� �� ��ȭ��ȭ�� ��� �µ��� �������� ���� ����?  3

�� ��Ȯ�� ���ϱ� ���Ͽ� �޸� ���� �Ѵ�.

�� ��â�� ������ ���Ͽ� Ȯ���Ѵ�.

�� ������ ���븦 ���Ͽ� ���� ���� �����ϰ� ���Ѵ�.

�� ��� ���ס� Ȥ�� ���׷��̾��?�� ������ �����Ѵ�.

60. Ŀ�´����̼��� ���Ǹ� �ٸ��� ������ ����?  2

�� Ŀ�´����̼��� �ϼ����� ������ �ܼ��� ���̴�.

�� Ŀ�´����̼��� ������� ���� ����, ����, ����, �Ҹ� ���� �����ϰ� ������ ���� Ȱ���̴�.

�� Ŀ�´����̼� ����� ��� ���迡 �ִ��Ŀ� ���� �ְ��޴� �����̳� ���޹���� �����ؾ߸� �Ѵ�.

�� Ŀ�´����̼��� �Ϲ����� Ȱ���̴�.

61. Ŀ�´����̼��� ��Ҹ� �߸� ������ ����?  1

�� �ڵ�����ʹ� �������� ������ �����ϱ� ������ �������� ���Ҹ� �Ѵ�.

�� �޽����� �����ϰ��� �ϴ� �ǻ縦 �����, �������� ��¡���� ǥ���� ���̴�.

�� �������� �޽����� ���� �����ڰ� ���̴� ������ �ǵ���̶�� �Ѵ�.

�� �޽����� �����ڿ��Լ� �����ڿ��� ���� ��θ� ȸ�ζ� �Ѵ�.

62. ������ Ŀ�´����̼��� �� �� � ǥ���� ���°��� �ſ� �߿��ϴ�. ���� �� �߸��� ǥ�� �����?  1

�� ���� �ÿ��� ������ ����ī�忡 �� �ּ��䡱 ��� �Ѵ�.

�� ������ �ٰ��� ���� ���ȳ��ϼ���? ������ ���͵帱���?�� ��� �Ѵ�.

�� ���� Ȯ�� �� ���� ��Ȥ��, ���� ���� �ϼ̽��ϱ�?�� ��� �Ѵ�.

�� �̼��� �������Դ� ������� ���̴��� Ȯ�� ��Ź�帳�ϴ�.�� ��� �Ѵ�.

63. ���� �Ƿ� ȯ�濡�� ������ �̹����� �������� ������ �ִ� ��Ҵ�?  2

�� �Ƿ����� ��¡�       �� ���� ������ ��     �� �������� ����        �� ���׸���� �ü�

64. ���� �ڵ�����ͷμ� �ùٸ� ��� ������ �ƴ� ����?  4

�� ���δ� ���� �۰� ��ȣȭ�� ���� ���� �ʴ´�.

�� ȭ���� ȭ��� �׼������� �����Ѵ�.

�� �Ӹ��� �����ϰ� �ϳ��� ���ų� ����ϰ� �����Ѵ�.

�� ȭ���� ����� ���� �׼������� �ǵ��� ȭ���ϰ� �Ѵ�.

65. ���� ���� �ڵ�����ͷμ� ������ �̹��� ����� ���� �ؾ� �� �ϰ� ���� �Ÿ��� �� ����?      3

�� ������ ������ �漺�� �м�            �� �ܺ� ������ �Ҹ��� ������ ����

�� �������� �������� ó�� ����          �� �ܺΰ����� ���� �̺�Ʈ

66. ���� �ڵ�����ͷμ� ���� �⺻ ���ε忡 �������� ���� ����?  1

�� ������ ������ ���� ���븸 ����Ѵ�.          �� ������ ���� ���� ��� �̻��̾�� �Ѵ�.

�� ������ ���� �µ��� �¿���� ���ƾ� �Ѵ�.     �� �������� �翬�� �ؾ� �� �����̴�.

67. ���� �� �ٹ� �ųʷ� �ùٸ��� ���� ����?  4

�� ���� �� ���� ���� �ȴ´�.

�� ����� ���� ������ ������ ��� ������ ���� ���� ���� ��� �帰��.

�� �������� ������ �dz� ���� �ݵ�� �Ͼ��.

�� ������ ������ ������ ������ ���� ���� �Ĵٺ��� �ʰ� ������ ���Ѵ�.

68. ���� �� ���� �Ҹ��� ó���ϴ� ������ ���� ���� �� �ùٸ��� ���� ����?  3

�� �Ҹ����� �߻��� �ż��ϰ� �����Ѵ�.

�� �켱������ �������˼��մϴ��������� �����ϸ� ������ �λ��� �����ϵ��� �Ѵ�.

�� �ٸ� �������� ���� ���� �Ȱ��� �����Ѵ�.

�� �Ҹ� ó���� �ٽ� �����̳� ��ȭ�� �̿��ؼ� ���� �ְ� �������Ѵ�.

69. ���� �� ���� ȿ������ ��ȭ�� �����?  2

�� ������ �䱸�� ����� �� ���� �� �� ���� �� �ȴٰ� ���Ѵ�.

�� ��ȭ ���뿡 ���� �ݵ�� Check-back �Ѵ�.

�� �� �ʿ��� ���� �ƴ϶�� �������� ��ȭ�� �ﰣ��.

�� �������� ������ ��ȭ ������ ������ ���ؼ��� ���� �Ӿ��� ��뵵 �����ϴ�.

70. ������ ��ȭ�ϴ� �� ������ �̹����� ���ڰ� �ϴ� ���� �µ���?  3

�� ��û�ϰ� �޸��ϸ� ������ ǥ���� �Ѵ�.

�� ��ȭ�� ���� ���� �ϴ� ���� ��� �ߴ��ϰ�, �����ؼ� ��ȭ�� �޴´�.

�� �� �Ǽ��� ������ ������ �ͼ� �����ϵ��� �����Ѵ�.

�� ȯ�ڰ� �Ҿ������� �ʵ��� ��� ��캸�� ���� �����Ѵ�.

71. ȯ���� �Ҹ��� ���� ��ġ�� ����ġ ���� ����?  2

�� �켱 ��û�ϰ� ������ ����� �����Ѵ�.

�� ������ ������ �ذ� �Ѵ�.

�� �ʿ�� ��Ҹ� �ٲٰų� ��簡 �����ϵ��� �Ѵ�.

�� ��� �ð��� ������ �ξ� ���� ������ �����ϵ��� �����Ѵ�.

72. �ڵ�����ͷμ� ����� �ſ� �߿��� �����̴�. ���� �� ��� �� �ڵ�����Ͱ� ���߾�� �� �ųʷ� ������ ����?  2

�� ���� ����, ��Ȯ�ϰ� ������ ������ �Ŀ� ����� ���� ��û�Ѵ�.

�� ������ ����Ͽ� ����� ���к��� �����ϰ� ������ ������ ������ ��ȭ��

   �������� �Ѵ�.

�� �ڽ��� �Ұ��� ���� �ڽ��� �������� �ΰ����� �ֵ��� �������� �Ѵ�.

�� �������� �Ա��� ������ �ɴ� ������ �¼��� ���Ѵ�.

73. ����(Touching)��  �ΰ������� �ſ� �߿��� �κ��� �̷��. ���������� �����ϴ� ����� ��Ȳ�� ���� �������� ������ ���� �������� ������ �ھƳ���. ���� �� ȿ������ ��ü���� ��Ȳ�� �ƴ� ����?  3

�� ������ ���� �� ���� �� ��

�� ������ ����� �� ������ ������ �� ��

�� �ɰ��� ��ȭ�� ���� �� ���ٴ� ������ ��ȭ�� ���� ��

�� ��Ź�� ���� �� ���ٴ� ��Ź�� �� ��

74. ���� �� ���û��׿� ���� �ùٸ� ������ ����� �ƴ� ����?  3

�� ó�� ���׿� ���� ��Ǹ� �����Ѵ�.

�� ��к��� �����ϰ� ������ ���� �ο� �����Ѵ�.

�� ����� ���� ���� ����� �̷絵�� �Ѵ�.

�� ������ ���� ������ �ٷ� �����Ѵ�.

75. �������� �� �ٸ� �ü� ó�������� ���� ������ ����?  1

�� ���̳� ��ü�� ���� ��븦 �������� �ٶ󺻴�.

�� �� ��ü�� ��뿡�� ���� ��ȭ�Ѵ�.

�� �ٸ� ���� �߿��� ��븦 ���� �ʾƵ� �ȴ�.

�� �ɾƼ� ���� �� ���� ġ�Ѷ߰� ������ �����Ѵ�.

76. �������� ����ڴ� �Ǹ��� ��� ����� �ʿ伺�� �ν��ϰ� �ִ�. ���� �� ��� ����� ����Ű�µ� �������� ���� ����?  4

�� ���ϴ� ����� �װ� ���ϴ� ���뿡 �����Ѵ�.

�� ��밡 �� ���� �ٽ� �ݺ��Ѵ�.

�� ���ϴ� ����� �Ĵٺ��� �����ϸ� ���� �����.

�� �ٵ� �������� ������� �ʴ´�.

77. ������ Ŀ�´����̼��� �����Ͽ� ���������� ������ �ش�. ���� �� ������ �����ϱ� ���Ͽ� ���� �� �ִ� ��� �� �������� ���� ����?  2

�� ������ �

�� �ǵ����� ��ü����

�� ������ ������ ������

�� ���濡 ���� ���� ����

78. �ڵ�����Ͱ� �������ø� ���� ���� �ڼ��� Ʋ�� ����?  3

�� ���Ͽ�Ģ�� ���� �����ϰ� �ǹ������� ���� ������ �ݵ�� �����Ͽ� Ȯ���Ѵ�.

�� ���ø� ���� �Ŀ��� �ݵ�� ���࿡ �ű�� ������ ��������� ���÷� �����Ѵ�.

�� ���� ���� �߿� ����ġ �ʾҴ� ���� �߻��ϸ� ȥ�� �Ǵ��Ͽ� ���� ó���Ѵ�.

�� ���� ����� ��Ȯ�ϰ� �����ϰ�, ������ ���� ���߰ų� �������� ���� �ʴ´�.

79. ���������� �������� ���� �ʴ� ����?  3

�� �հ����� ������ �չٴ� ��ü�� �켭 ������ ����Ų��.

�� �ü��� ����� ��, ����Ű�� ����, �ٽ� ����� ������ ���Ѵ�.

�� ����� ������� �ڽ��� ���� ������ ������ ����Ű�� ���� ����.

�� ������ �ٷ� ������ �޼����� �����ؼ� ����Ű�� ȿ�����̴�.

80. ���� ù ��� �� ������ Ư���� ��츦 �ް� �ִٴ� ������ �鵵�� �ϴ� ���� ��� �ڼ��� �ٸ��� ���� ����?  3

�� ������ ��� ����� �ش�.

�� ������ ���� ���� ǥ���Ѵ�.

�� ������ ���ῡ ���� �������� ���ϵ��� ���Ӿ��� �����Ų��.

�� ���� �����̳� �ڷḦ �ۼ��� ���� Ȱ���Ѵ�.

81. �ڵ�������� �������븦 ���� �⺻���� �ڼ��� �ƴ� ���� �����ΰ�?  1

�� ������ ã�� � �����̶� �Ȱ��� �����Ѵ�.

�� ������ ����, ���� � �����Ѵ�.

�� ������ ������ �ź����� �������� �ʵ��� ģ���ϰ� �����ϰ� �����Ѵ�.

�� �� �� ������ ������ ������� ���� Ȯ���� ���� �����Ѵ�.

82. ������ �������� ǥ���� û�������� �ٲ� ���Դϴ�. ���� �� Ʋ�� ǥ����?  3

�� ���� ����ī�忡 ���ּ��� �����ŷο������, ����ī�忡 �� �ֽðڽ��ϱ�?

�� ��� ��ٸ����� �� �˼��մϴٸ� ��ø� ��ٷ� �ֽðڽ��ϱ�?

�� OOO��, �������� �� ������ٸ��̽��ϴ�. OOO��, �����ʽÿ�

�� ������ ��� �Ǽ���? �� �Ƿ�����, ������ ��� �ǽʴϱ�?

83. ����� ȯ������� �������� ���� �ʴ� ����?  1

�� �������̳� �������� �ִ� �ⱸ��, ����, ���� ���� �����־� ȯ�ڵ��� �� ġ�� �޵��� �Ѵ�.

�� ������� �Ա��� ����ũ ���� ȯ�� �ȳ����� �ٿ� �ξ ����.

�� ������� ������ �ʹ� ��ų� ����� ���� �������� ����Ѵ�.

�� ������ ��ȣ�ڰ� ��� ���� �� �ֵ��� ���ڸ� ���� �ְ� �غ��Ѵ�.

�������� �ǹ�

1. ���� �� ���������� ���� �������� �ٸ��� ���� ���� �����ΰ�?  3

 �� ������ ���� �����ڰ� ��ȣ�ۿ� �ϴ� ������ �ǹ��Ѵ�.

 �� ���� ���񽺿� ���� ������ ������ �����Ǵ� �߿��� �������� M.O.T�� �Ѵ�.

 �� ���������� ���� �߿伺�� ��� �濵�� ���������� ������ ����� IBM�� ����Ŀ ȸ���̴�.

 �� ������ ������ ������ ���������� �پ��ϴ�.

2. ������ ���������� ������ ���� �����̴�. �ٸ��� ���� ���� �����ΰ�?  2

 �� ����â��, ����� ���� ������ ���� ������ ������ ���������̶� �Ѵ�.

 �� ������ Ȩ�������� ���������̶� �� �� ����.

 �� ��ȭ�� ��ġ�� �ȳ��ϰų� ����ϴ� ���� ��ȭ����, Ȥ�� ��������̶� �Ѵ�.

 �� ó���� �ڵ� �߱ޱ�, ���� �Ź� �Ǹ��� ���� �ڵ�ȭ��⸦ ���� ������ ���������̶� �Ѵ�.

3. ������ �������� �������� ���񽺸� �����ϴ� �ܰ��̴�. �ٸ� ������� ������ ���� �����ΰ�?  2

 �� ��-��-��-��-��                                        �� ��-��-��-��-��

 �� ��-��-��-��-��                                        �� ��-��-��-��-��

4. ���������� ������ �� ������ ���忡�� ���� ���� �ſ� �߿��ϴ�.  �� �� Ư���� ������ ���׿��� � ���� �ִ°�?  2

 �� ��-��                                                �� ��-��-��

 �� ��-��-��-��                                           �� ��-��-��

5. ���������� �����ϴ� ������� �������� ���� ���� �����ΰ�?  1

 �� ���������� ������ �湮�ϴ� ������ ���۵Ǿ� �������� ����������̴�.

 �� ������ ���忡�� ������ ������ ���������� ������ �� �ܰ踦 ������ ����.

 �� �� ������������ �ϵ���, �޸���, ����Ʈ���� ��Ҹ� ��� ������ ����.

 �� �� ���������� ���� ��ҽð��� üũ�� ����.

6. �ڵ������ �Ǵ� ���� �Ƿ����� ������ ���忡�� ������ ���������� �����ϴ� ����� ���� �������� �������� �ʴ� ���� �����ΰ�?  1

 �� ������ �������� �츮 ������ ������ ���������� ������ �� ���ῡ ���õ� �κ� �� �ܰ踦 �����Ͽ� �ۼ��� ����.

 �� ���������� �츮 ������ �����ϱ� �� �ܰ迡������ ���۵Ǹ�, ���ᰡ �̷������ ���� �ܰ�� ���� ���� �ܰ�� �����ؼ� ������ ����.

 �� �������� ��һ����δ� �ϵ���, �޸���, ����Ʈ���� ��Ҹ� ������ ����.

 �� �ܺΰ����� ���õ� ���Ӱ� �ʿ��� ������ ã�� �����.

7. ���� �� �������� ������������ �����ϴ� ������ �ٸ��� ���� ���� �����ΰ�?  4

 �� �츮 ���� ������ ������ �˾ƺ��� ���ؼ�

 �� ���� ���� ���� ���ذ� ��, ���ϱ� ���ؼ�

 �� �츮 ������ ���� ǰ���� �����ϱ� ���� �ڷ�� Ȱ���ϱ� ���ؼ�

 �� ���񽺰� ���ų�, Ȥ�� ���� ���� �μ��� ������ �ľ��Ͽ� ����, ��å�ϱ� ���ؼ�

8. ���Ἥ�� ����͸��� ���� �������� �߸��� ���� �����ΰ�?  4

 �� �̽��׸� ������ ���న������ �θ��⵵ �Ѵ�.

 �� �̸� �����ϴ� ����� ���� �򰡰���� �޶����⵵ �Ѵ�.

 �� �������񽺴� ���̴� ��ǰ�� �ƴϹǷ� ���� �ü��� �޾ƾ� �ϱ� ������ �򰡹����� ���ѵȴ�.

 �� ������ �������� ���忡�� �ٷ� �򰡰���� ����� �ξ�� ���߿� ������ ����.

9. �������� ���� ������ �ʿ��ϴٰ� �ǴܵǸ� ������ȹ���� �ۼ��Ͽ� ����� ���� �� ������ �ǽ��ϰ� �ȴ�. ������ȹ���� ���Խ�ų ������ �ƴ� ���� �����ΰ�?  4

 �� ������ ������ �����                                         �� ���� ������ ���

 �� ��������� ����                                             �� ������ ���ù��

10. ��Ȯ�ϰ��� ��Ȱ�� ����� ������ ���� �˾Ƶξ�� �� ���� �� �������� ���� ���� �����ΰ�?2

 �� ����� ������ ������ ���̱� ���� ���� �����Ѵ�.

 �� ����� ���ؼ��� �ǻ縦 ������ ��� �����̳� �ڵ�����Ͱ� å���� ���� �̼����� �����Ѵ�.

 �� ������ Ư���� �ľ��Ͽ� �̿� �°� �����ؾ� �Ѵ�.

 �� ��Ȳ�� �°� �پ��� ������ ���ϵ� �� ���� �̻��� ������� Ŀ�´����̼����� �ʴ´�.

11. ���� �� ������ �ڵ�������� ������������ ���� ����� ���� �����ΰ�?  1

 �� ���� ȫ�� ���� ����                                    �� ���� ȯ�� ����

 �� ���� �� ���� ���� ����                                  �� ��ȭ ���� �� �⺻ ���

12. ���� �� �������� ������� ���������� ���� �������� ���� �������� ���� ���� �����ΰ�?  2

 �� �������� ���ϴ� ������ ������ü�� ���ݰ��� �ٸ� �ǹ��̴�.

 �� ������ ��ǥ�� �������� ���Ӱ� �ϰ� �ִ� ���� ���񽺸� �������� �˸��� ���̴�.

 �� ���� �ֱ�� ���᳻���̳� ���� �������� ���� �ٸ����� ���̵��� ��� ���κ��� ���� ������ �־�� �Ѵ�.

 �� ������ ���� ������ �� ��� �ݵ�� ��ȭ�� Ȯ���ؾ� ȿ���� ���� ũ��.

13. ���� �� ���Ό�������� ���� �������� �ٸ��� ���� ���� �����ΰ�?  4

 �� ������ ���� ����� �ð��� �����ϰ� �ð���ȹ �Ͽ� ��Ȱ�� ���Ḧ �ϱ� ���� ���Ե� ���������̴�.

 �� �ű԰������� ���(����)�� ���� ���ֱ� ���� �������� ���ᰡ ������ �ð��� �����Ұ� �ƴ϶� �켱 ���� ȯ���� ��� �̰ͺ��� ���ش�.

 �� ���� ȯ�ڸ� ���� ����� ������̿� ����� ������ �д�.

 �� ����� ������ �� ������ ��Ʈ�� �޷��� ���� ������ ȯ�ڰ� ���� �ð��� �����Ӱ� �������� �Ѵ�.

14. �����ǿ��� ������ ��ȭ�� ���� �����ؿ��� ���뿡 ����  �̸� �亯�� �غ��� �θ� ȿ�����̴�. �̷��� ǥ�� �������� �����̶�� �ϴ°�?  2

 �� ��ũ��Ʈ                                                �� Q&A

 �� ����������Ʈ                                            �� ���� �����

15. ������ �ڵ�����Ϳ� ���� �������� �������� ���� ���� �����ΰ�?  2

 �� �������� �ǻ������ ���������� ������ �ǻ縦 ������ �� ���� ���� Ȯ���ϰ� �;��ϰ� ������ �ڵ�����ʹ� �׷��� �������� ������ �ִ� ���� �Ѵ�.

 �� ������ �ڵ�������� ������ �Ϸ��� �������� �����̴�.

 �� ������ �ڵ�������� �������� �������, ���� �� ȿ���� �������� ���� ���� ���� �ִ�.

 �� ������ �ڵ�����Ͱ� ������ �ΰ����� ���踦 ��� �δ��Ŀ� ���� ���ῡ ���� ������ ��ġ�� �ȴ�.

16. �������ڵ�������� ������ �ش���� �ʴ� ���� �����ΰ�?  4

 �� ���� ��� �� ����� ���                                      �� ����� ȯ�����

 �� ����� �� ���� ��Ī �� ����                                   �� ���� ����͸�

17. �ڵ�����Ͱ� ����� ���õ� ����� �ϴ� ��ɰ� �Ÿ��� �� ���� �����ΰ�?  1

 �� ��ȭ �����ڶ�� �Ǵ��� �Ǹ� �ð��������� ������ �����Ͽ� ������ �����Ѵ�.

 �� ù ��° �湮�Ͽ��� �� �λ����� ������ �ǵ��� �Ѵ�

 �� ������ ���� �� �̸��� �ҷ� �־� ������ ���� �������� ������ ǥ���ϵ��� �Ѵ�

 �� ������ ���ϴ� ���� ���Ḧ �켱���� �� �� �Ŀ� ���� �ʿ��� ������ ������ �ش�

18. ����� ���õ� ����� ���������� �ϱ� ���� �ڵ�����Ͱ� ����� �ϴ� �ڼ��� �ٸ��� ������ ���� �����ΰ�?  2

 �� �������� �ϴ� ������ ������ �����ϰ� �����ϴ� ��ų�� ������ �ȴ�

 �� �ڵ�����ʹ� �ڽ� ������ ���ῡ ���� �����ؾ� �Ѵ�.

 �� ������ �����̳� ���⿡ ���ֹ��� ���� �Ϲ������� ������� �����Ѵٰ� �ڵ�����Ͱ� �Ǵ��� ������� �����Ѵ�.

 �� ������ �� ������ ������ �����ڵ�������� �����̹Ƿ� �Ű澲�� �ʾƵ� �ȴ�.

19. ����ǿ��� ȯ�ڿ� �ǻ簡 ����� �� �� �ڵ�����Ͱ� ������ �� �ִ� ���� ���� ��� ��� ���� �������� ���� ���� �����ΰ�? 2

 �� ����� �ȿ� ���� ���� ���ڳ� ���� ���� ���� ���� ȯ�ڰ� ���� ��ġ�� ��Ȯ�� �ȳ��Ѵ�.

 �� �ǻ縦 ������ ���� �̸� �ǻ��� ������ ��� �����ְ� �̶� �ڵ������ �ڽ��� ������ �� �ʿ䰡 ����.

 �� ���ῡ �ʿ��� �ⱸ ���� �̸� �غ��� �ΰ� ������ �����Ѵ�.

 �� ȯ�� ���� �߿� ����Ƿ� �峪�� ��� ȯ���� �̸��� �̸� Ȯ���ϰ� ���� ���� �dzٴ�.

20. ������ �� ��ȭ�� ����� �ſ� �߿��ѵ� ���� �� �������� ���� ����? 1

 �� ���� �� ��ȭ�� ���� �� ��ȭ���� �ξ� �߿��ϴ�

 �� �������� ���� ������ �˾Ƶ�� ���� �ϻ�� ����Ѵ�

 �� ���� �߿��� ������ ��� �� �־� �ñ����� �ʰ� ����Ѵ�.

 ��  ���ῡ ���� ������ �� ���� �ð����� �ڷḦ Ȱ���ϴ� ���� ȿ�����̴�

21. ���� �� ���� ������ �ǹ��� ���� ������ ������ �߸��� ����?  3

 �� �������̶� ����, ȯ���� �ǹ̰� �ִ�.

 �� �����ŴϽ�Ʈ(receptionist)�� �츮���� ������, �������̶�� �Ѵ�.

 �� �����ŴϽ�Ʈ�� ������ �ڵ�����ʹ� �ᱹ ���� ���� ������ �ְ� ���� ���� �Ѵ�.

 �� ������ �ڵ�����ʹ� ���� �����⸦ �����Ͽ� �����ǿ� ����� ��� ���� �Ѱ��Ѵ�.

22. �������� �⺻���� �ڼ��� �� �� �ִ� �������� ���� S������ �������� �߸� ¦������ ����?  4

 �� Smile - �ǰ��� ��, ���� �̼�, ����� ��Ȳ������ �̼Ҹ� ���� �ʴ� ����

 �� Service - ������ ���� ����, �������� ��� ����, ģ���� ����

 �� Speed - ������ ǥ��ȭ�� ���� �ż��� ��ó��, �����߽� ����

 �� Study - �׻� �����ϴ� �ڼ�

23. ���������� �Ͼ�� 3���� ������ ���Ѵٰ� ���� ����� ���� ��� ���ΰ�?  4

 �� �ϵ������ ����(������ ���� : �ü�, ȯ�� ��)

 �� ����Ʈ������ ����(�ý��� ���� : ����/���ǵ� ��)

 �� �޸� ����(���� ���� : ģ��, �ΰ����� ��)

 �� ������ ����(�繫�� ���� : ����� ��)

24. ���ҿ� ���� ���� ���� �ڵ������ �� ��ġ���ȹ�� ������ �ǻ�� ������ ���� ��Ȱ�� ġ�Ḧ �߰��ϴ� ������ �ϴ� �ڵ�����͡��� �����̶�� �����ϴ°�?  2

 �� ������(Reception) �ڵ������

 �� Ʈ��Ʈ��Ʈ(Treatment) �ڵ������

 �� �繫��ȹ(Finance & Planning) �ڵ������

 �� ����(Service & Image) �ڵ������

25. ������ ������ ������ ������ ���� �����ڰ� ��ȣ �ۿ��ϴ� ������ ���Ѵ�. ���� �� ��ǥ���� ���������� ������ �ش����� �ʴ� ����?  1

 �� ȯ������ : ���� �ü�, ������ �� �������� ȯ��� ���� ����

 �� �������� : ����â��, �౹, ����ǰ� ���� ���� ������ ����ϴ� ����

 �� ��ȭ���� : ��ȭ ����̳� ���ͳ� ����� ���� ������ ��Ż��� ��ȭ�� �ٰŷ� �ϴ� ����

 �� �������� : �������ޱ�� ���� �ڵ�ȭ �ڳʳ� ���� �Ź��Ǹ����� ���� �ڵ�ȭ��⸦ ���� ����

26. �������� �ð������� ���Ͼ�����ȹ�� ���� �غ�� ���� �������� ���� ����?  2

 �� ��ð� ���ᰡ ������ ȯ�ڴ� ���� Ȥ�� ���� ���� Ȯ����ȭ�� �غ���.

 �� ����ǻ�� ������ ����� ��ȣ���� �°� ����� ������ �ش�.

 �� ���� ����� ��ҵ� ��츦 ����ؼ� ��� �� �� �ִ� ȯ�ڰ� �ִ� �� Ȯ���Ѵ�.

 �� ���õ� ��ȭ��ȣ�� �� �忡 �����Ͽ� �������� ã�ƺ��� �ʾƵ� �ȴ�.

27. ���Ό�������� �����ϱ� ���� �����ϴ� �������� �����ϴ� �� �� �ٸ��� ���� ����?  3

 �� ���Ό������ ������ ���� ����� �ð��� �����ϴ� ����̴�.

 �� ���� ���忡���� ���� ���並 ���� �����ϴ� �� ������ �ȴ�.

 �� �����ϰ� ������ �������� �������� �ʴ� ȯ�ڰ� ���ٸ� �̸� �����ϴ� ���� �����ؾ� �Ѵ�.

 �� �������� �������δ� ������ �߿伺�� �������� �󸶳� �νĽ��״°� �ϴ� �� �޷��ִ�.

28. ���������� ������ �Ҹ�(VOC)�� �� �����Ͽ� Ȱ���ؾ� �ϴµ� �̸� ���� ������� �ٸ��� ���� ����?  3

 �� �����ǰ�ī��, Ȩ������ �Խ��� �� ������ �Ҹ��� ���� �� �ִ� ä���� �پ�ȭ�Ѵ�.

 �� ������ �Ҹ��� �� ������ ��� �����Ѵ�.

 �� ���� ��������� �����ϰ� ��ü �ܺο� �������� ���ƾ� �Ѵ�.

 �� ������ �ǰ߿� ���� �����ڷḦ ǥ��ȭ�ϰ� �̸� ���� �Ŵ��� �ݿ��Ѵ�.

29. ���� ����͸��� �ǽ��� �� ������ ���� �����ڰ� �����Ӱ� ������ �� �ֵ��� �ϴ� ������� ������ �����̶�� �ϴ°�?   2

 �� ����� ����          �� ������ ����          �� ������ ����          �� ���������� ����

30. ���� �� �Ƿ� ���񽺸� �޴� ������ ȭ�� ���� ������ ���谡 ���� ����?  1

 �� ��ȣ�糪 �ǻ簡 ���̰� �����

 �� ����� ������ ����� �������� �ʾƼ�

 �� �ǷἭ�� �����鰣�� �̾߱Ⱑ ���� �޶�

 �� ���ῡ ���� ��밡 �������� ���ؼ�

31. �̼��� ������ ���� ������ħ���� �������� ���� ����?  4

 �� ����ǻ�, ����, �ڵ������ ��ΰ� ��ü������ ����� �˰� �ְ� ���ؾ� �Ѵ�.

 �� ��Ȳ�� �°� ��ȭ �Ǵ� ���� ���� Ȱ���ϰ� �̿� ������ �޽����� �ش�.

 �� ���õ� ���� ������ ���߾�� �Ѵ�.

 �� ����� �ݾ��� Ŭ���� ���ɽ����� �����Ѵ�.

32. �������� �������� ���� ���񽺷μ� �켱������ �޼��ؾ� �� ������ ��ǥ �� �߸��� ����?  2

 �� �������� �������� ������ ���̰� ������ ������ �˰� �Ѵ�.

 �� �������� ���Ӱ� �����̴� ���Ἥ�񽺸� �ε巴�� ȫ���ϴ� ���� ���� ����̴�.

 �� ������ ������ ���� �ŷڰ��� ������ �����.

 �� �������� �ߺ� �� �ϴ� ���Ẹ�� ����� ������ �� �߿��ϴٴ� ���� �νĽ�Ų��.

33. �Ƿ� ���񽺿��� ����(���� ������)�� �������� ���� �ӿ��� �̷������ ��������?  1

 �� ��ȣ�ۿ� ������(Encounter Marketing)         �� ���θ�����(Internal Marketing)

 �� �ܺθ�����(External Marketing)               �� ǥ��������(Target Marketing)

34. ������ �湮�ϴ� ȯ�ڳ� ������ȸ�� �ֹ��� ������� �� �������� �ۼ��� �� �����ؾ� �� �������� ���� ����� ����?  3

 �� ������ �� ���� ������ �ܾ �̿��Ѵ�.

 �� �����׸�鰣�� ������ �ߺ��Ǿ�� �ȵȴ�.

 �� ����� �����ϴ� ������ �ϴ� ���� ������.

 �� �ϳ��� �׸����� �� ���� ������ �����ؼ��� �ȵȴ�.

35. �������񽺿��� ���� ����͸��� ������� ���� ����� ����?   4

 �� ���� �ü� �� �������� ȯ�濡 ���õ� ����

 �� ���񽺿 �ý��� �� ����Ʈ��� ���õ� ����

 �� ����(�ǻ�, ��ȣ��, �ǻ� ��)���� �������İ� ���� �µ� � ���õ� ����

 �� ������ ��ȸ�� å���� ��� �����ϴ����� ���� ����

36. �ǷἭ�񽺰������� ȯ�ڿ��� ����� �ʿ��� ������ ������ ���� ����?  1

 �� ���� ����͸��� �ǽ��ϱ� ���ؼ�

 �� ������ �屸�� �ùٷ� �ľ��ϱ� ���ؼ�

 �� �Ҹ� ������ �ǰ߼��Ű� ���踦 �����ϱ� ���ؼ�

 �� �������� �˸��� ������ ġ�Ἥ�񽺸� ������ �ֱ����ؼ�

37. ������ȭ������ �������� �� ���� �ݺ������ν� ���ؿ� ������ ��� ����������� �����̶�� �ϴ°�?  4

 �� ��츮�� ȭ��

 �� Yes/No ȭ��

 �� ����(Plus) ȭ��

 �� ��︲��(�޾Ƹ�, �θ޶� ȭ��)

38. �������� ���������� �̲���� ���� ������� �������� ���� ����?  3

 �� �̾߱��ϱ� ���� �����⸦ �����.

 �� ���� �������� �����ϰ� ���� ���� �ʴ´�.

 �� �������� ������ �ؾ� �ϹǷ� ȯ�ڿ� ��ȭ�� ���� ��� �µ����� ���ϴ� �µ��� �߿��ϴ�.

 �� �����ϸ� �۰� ����� �͵� ��Ͽ� �����.

39. ������ ���ð��� ȿ�������� �����Ͽ� �������� ������ �ֱ� ���ؼ� �˾ƾ� �� ������ ��Ģ�� �Ÿ��� �� ����?  2

 �� �ƹ� �ϵ� ���� �ʰ� �ִ� �ð��� ������ �ϰ� ���� �� ���� �� ��� ��������.

 �� ���� �� ��Ⱑ ���� �� ��⺸�� �� ��� ��������.

 �� ������ �������� ���� ���ð��� �� ��� ��������.

 �� ȥ�� ��ٸ��� ���� �� ��� ��������.

40. �ڵ�����Ͱ� ���� ȫ�� ����ڷμ� ���߾�� �� ������ ���� �Ÿ��� �� ����?  1

 �� �߰� �����ڷμ� ������

 �� ȿ������ ���� �ɷ°� �������� ��

 �� ���� �̵� ���� ����, �Ƿ�� �������Ŀ� ���� ����

 �� �����°� ����, �Ǹ��� ���� �� �ִ� �γ���

41. ���� ������ ������ ȯ������ �� �� ���� ����?  4

�� ���� �ֺ��� ����                     �� ���� ������ ��ġ�� ��ɼ�

�� ���� ��ȣ, ��¡�� ������              �� ���� ���� û����

42. ������ �Ը� ū ��� �ڵ�������� ������ ������ �ڵ������, ������ �ڵ������, ���� �ڵ������ �� ������ ������ �� �ִ�. �̷��� ���е� �ڵ������ �� ������ �ڵ�������� �ֿ� ������?  3

�� �������� ���ε� ����               �� VIP����

�� ���� ��ȭ����                        �� ���� ȫ��

43. ������� �����Ͽ� �ڵ�����Ϳ��� �䱸�Ǵ� ������ �ƴ� ����?  4

�� ����� ȯ���� ö���� �����Ѵ�.

�� ��� �������� ���� �� �� �ִ� �׸��� �����Ѵ�.

�� ���� ���� ��ȭ�� ����� ���� �д�.

�� ȯ���� ������ �ɷ��� �����ϸ鼭 �����㿡 ���ϴ� �ڼ��� �޸��ؾ� �Ѵ�.

44. ���������� ���������ð��������� �ڵ�����͵��� ������ �ִ� ���� �߿� ū �����̸� ����ؼ� ȿ������ ������ ����ϰ� �ִ� ���� �и��ϴ�.  �̷��� ��� �߿� �ϳ��� ��ٸ��� �ð��� ��̰� ����� ���̴�. ���⼭ ��ٸ��� �ð��� ��̰� ����� ����� �ƴ� ����?  4

�� ������ ���� �ð��� �����Ѵ�.

�� �� ���ð��� �˷��ش�.

�� ���ι��� ��ġ�Ͽ� ��ٸ��� �ð��� ��̰� �Ѵ�.

�� ȯ�ڿ� ��ȣ�ڸ� �и��Ͽ��� ��ٸ����� �Ѵ�.

45. ������ ȯ�ڰ����� �־ �������� �Ÿ��� �� ����?  2

�� 3�ð� ���, 3�� ���� ��� ���� �ǷἭ���� ���ΰ�ȭ ������ ��ȭ�ǰ� �ִ�.

�� ȯ���� �ɸ����¿� ���Ͽ� ��������, ���������� �����ϰ� �ִ�.

�� ����ȭ�� ���� �ڱ�о� ������ ������ ����� ������ ���� �� �ִ� ������ ������ �ִ�.

�� ������ ȯ�ڳ� ������ȸ�� ��ȭ, ���� � ���� ���������� ȫ���� �����ϴ�.

46. �ڵ�����Ͱ� ���� �� ����� �ϴ� ������ ���� �ʴ� ����?  1

�� ������ ���� �����⸦ �����ϱ� �����̴�.

�� ȯ���� �Ҹ��� ���ο��� �����Ѵ�.

�� �ٸ� ȯ�ڸ� �ڿ����� �Ұ����� �� �ִ� ģ�а� ������ ����

�� ȯ�� ������ ������ ���� ������ ������ �˷��ش�.

47. ���Ἥ���� ���� ����� ���� ����� �Ÿ��� �� ����?  3

�� ����η�     �� �Ƿ������ ����ȭ    �� ģ�� ����    �� �������� Ȱ���� ��ȭ

48. �������� �ڵ�����Ͱ� ȯ�ڸ� �����ϰ� ȯ���� ���ǿ� ������ ������ ���Ͽ� ȯ�ڿ� �Ƿ����� ������Ѿ� �Ѵ�. �̶� �������� �ڵ�����Ͱ� ����ؾ� �� �������� �ٸ��� ���� ����?  2

�� ġ�� ��ü�� �����ϱ⺸�ٴ� ġ�Ḧ ���� ���� �� �ִ� ������ ���� �����ϰ�, ȯ�ڰ� ���ϴ� ���� ����ַ��� ����Ѵ�.

�� ȯ�ڰ� ġ�Ῡ�θ� ������ �� ���������θ� �����Ͽ� �� ġ�Ḧ �޾ƾ� �ϴ����� ���ؽ�Ų��.

�� ȯ�ڿ� ��ȭ�� �� �������� ���� �ݹ��̴�. No ���ٴ� ������ ǥ������ ����� �����Ѵ�.

�� ��ҿ� �Ź��̳� �û����� ���� ���� �ְ� �о� ȯ�ڿ� ��ȭ�� �����ϰ� �̲��� �� �� �־�� �Ѵ�.

49. ���� �Ǵ� �˻� �� ȯ�ڰ� �Ҿ��� �� �� �������� ���� �ڵ�������� �ൿ��?  3

�� �������� ������ �ڱ� �Ұ��� ���� ģ�а��� �����Ѵ�.

�� ���ᳪ �˻��� ������ ����� �˱� ���� �����Ѵ�.

�� �߸� ����� �Ͱ� �׿� ������ ���ۿ��̳� ���輺�� ���� �ڼ��� �����Ͽ� �ҾȰ��� �ؼҽ�Ų��.

�� ȯ�ڰ� �����ϰ� ����ް� �˻���� �� �ֵ��� �����⸦ �����Ѵ�.

50. ������ ���� ���� �� ȫ���� ������ ����?  1

�� ������ ���߸�ü���� ���� �Ǵ� ȭ���� �˸��� ��

�� �������� �񰡸� �����ϰ� ���߸�ü�� ���� �˸��� ��

�� ������ �������Ϳ��� �Ͻ������� ������ �����ϰų� ���� ���������� �����ϴ� ��

�� ������ ã�� ȯ�ڵ��� ���� ���� �˸��� ��

51. �Ƿ� ������ ������ �ƴ� ����?  4

�� �������� �� �������

�� �Ƿ����� ��Ī �� �� �������� ��ȭ��ȣ

�� ������ �� ����ð�

�� ��޿� ������ ����

52. ������������ STP�������� P�� ������ �ǹ��ϴ°�?  3

�� Practices(���������� ģ����)

�� Plant(�Ƿ����)

�� Positioning(ȯ���� �����ӿ� �ڸ��ű�)

�� Product(�Ƿ��� ��)

53. ������������ ����Ȱ������ �ٸ� Ư¡�� ���ϰ� �ִ�. �̿� �ش���� �ʴ� ����?  3

�� ������������ �ܼ��� �Ƿ������ �ڱ��̳� â���� �ƴ϶� ���κ����� ����̶�� ��ȸ��, ������ ������ �޼��Ͽ��� �Ѵ�.

�� �پ��� �Ƿ�� ��������� ��������, ��ȸ��․������ ��� �Ǵ� ��û�� ���Ͽ� Ȱ������ ���� ������ �޴´�.

�� ����(ȯ��)�� �ǷἭ�񽺿� ������� ��ȯ�� ���� ������ǰ�� �����ϰ� �ִ�. 

�� �����ΰ� ����(ȯ��)���� ������ �����̶�� �� ������ ���ѵǾ��־� ������ȿ���� �����ϱⰡ ��ƴ�.

54. ������ ���弼��ȭ ���� ������ �ƴ� ����?  4

�� ��ü���� ��� �ŷ½����� �����Ѵ�.

�� ����������� ū ������ �����Ѵ�.

�� ȯ���� ������ ������� �� �ֵ��� Ŀ�´����̼������� �����Ѵ�.

�� �������� ������ ���� �����Ͽ� ��������� â���Ѵ�.

55. �������� HI(Hospital Identity)�� ������� CI(Corporate Identity)�� ���� ������ ������ �ִ�. HI�� ������ �ƴ� ����?  2

�� BI(Behavior Identity)

�� SI(Service Identity)

�� VI(Visual Identity)

�� MI(Mind Identity)

56. ���踶������ �ű԰��� ȹ�溸�� ���������� ������ ��� ������ ���ߴ� �����̴�. ���� �� ���� �����ÿ� �ش��ϴ� ����?  1

�� ��ȣ �Ǹ����� ���� ���ȯ�� ����

�� ������ ����ð� ����

�� ����� ��������

�� TV��� ���� ���� �⿬

57. �ܷ� ���Ἥ�񽺿��� ���������� �ΰ����� ������ �ΰ� ������ �������� ������ �� �ִ�. ���� �� �ܷ� ���Ἥ�񽺿����� ������ ���� �� ������ �ٸ� �ϳ���?  3

�� ������ �������� ģ���Ͽ���.

�� ����񳻿��� ���Ͽ� ��� ������ �־���.

�� ���� ���ð��� ª�Ҵ�.

�� ��������â�� ������ ģ���Ͽ���.

58. �ڵ�������� �߿��� ���� �� �ϳ��� ������ �������� ���������� ���� ������ �� �� �ֵ��� �����ϴ� ���̴�. ������ �� ������ ����(3P)�� ���� �������� ǰ���� �����Ѵ�. ���⼭ 3P�� Physical evidence�� �ش��ϴ� ����?  1

�� û��, ���׸���, ����, ����ü��� ����

�� ���� �, ���Ό��

�� ģ����, ���, ������

�� ������ ���Ǽ�, �ǻ����

59. ���������� ���ϴ� ��� �� �̽��͸� ����(mystery shopping)�� ������ ���� ��� ���ΰ�?  2

�� ��ȭ�� ���� �������� ��

�� �Ϲݰ����� ������ ������ ��

�� �ڵ�����Ͱ� ��ü������ �� �ý����� ����� ��

�� ���������� �������� �ǽ�

60. ������ ���� ȯ�ڼ��񽺸� ����ϱ� ���� �������� �ǽ��� �� �ִ� ������� �������� ���� ����?  4

�� �ڵ�����Ͱ� �Ƿ��� ���� ������ ������ �ľ��ϱ� ���� �������縦 �ǽ��Ѵ�.

�� �ǻ簡 ���� ��, �ĸ� �����Ͽ� ȯ�ڷκ��� ������ ��Ŀ� ���� �ǰ��� û���Ѵ�.

�� �ܺ� ��������� ���� ������ �������� ������ ����.

�� ��ȣ�簡 ������ ���� �������� �����ϰ� ȯ�ڿ��� �����ϰ� ������ ���縦 �ǽ��Ѵ�.

61. ������ ȯ�ڸ� ���Ͽ� ���񽺸� �����ϰ��� ȯ���� ����� ��� ���� �˾ƺ����� ������?  1

�� ������ �Ҹ� ���� - �پ��� VOCä�� Ȯ��

�� �μ�Ƽ������ - �μ�Ƽ��, ��ǰ����

�� �������� - �߸��� ���񽺳� ���μ��� ����

�� �������� - ������ ����� ���� ���μ��� ������ ���� �޴´�

62. ��κ��� �������� ������ ������ �Ǵ� ���� ������ ���縦 �ϱ� ���ؼ� �������� �ۼ��Ͽ� ���� �����ϴ� ����� �����Ѵ�. �������� �⺻ ������ ���� ���������� �м��� �� ���Ǵ� ô����?  2

�� ���� ô��    �� ���� ô��    �� � ô��    �� ���� ô��

63. ������ �������� �����ϱ� ���Ͽ� �������� �ۼ��ϱ� ���� �����غ� �ܰ�� �ùٸ��� ���� ����?  3

�� ���� ������ �򰡸� ���� ���� Ȯ��

�� �����Ǵ� ������ ���� ������(conceptual) �� ������(operational) ���Ǹ� ����

�� �������� ���� ����� �ۼ�

�� ������ �����ڿ��� ���˹�� ����

64. ������ �ۼ��� �����ؾ� �� ������ �ƴ� ����?  1

�� �ܼ��ϸ鼭�� ��� �ִ� ������ ���� ����Ѵ�.

�� ���� �տ� ���� �����ϴ� ���������� ���Ѵ�.

�� ������ ������ ����Ѵ�.

�� �ߺ������� ������ ������ ���� �ʴ´�.

65. ���� ���� ������ �������� �����ϴ� �ܰ迡�� �ٶ������� ���� ������?  1

�� ó������ ��ü �Ը�� �����Ѵ�.

�� �ذ� ����� ��ǥ�� ��´�.

�� ���� ���� ���������� ��ȹ�Ѵ�.

�� ������ �׻� ���ο� �ΰ� Ȱ���Ѵ�.

66. ���� ���� �����ؾ��� ���� �� �߸� ������ �׸���?  2

�� �������� �ŷڸ� �ִ� ������ �µ��� ������. 

�� ������ ���� ���ó� �ư踦 �Ѵ�.

�� ������ ���� ������ �µ��� ���ؾ��Ѵ�.

�� ������ �����ο� �ǻ�ǥ�ø� �� �� �ִ� �����⸦ �����Ѵ�.

67. ���� �������� ���� ���μ����� �����ϴ� ��Ȳ���� �����ϴ� ������ ���� �� ���� ���� ����?  2

�� �ܰ���� ���� ������� �ϰ����� �������� ������ ������ �� �ִ� �ɷ��� Ŀ����.

�� �������� ���������� �迭�� �� �ִٸ� �ǻ����� ������ ������ ���� �� ������ �������� �ð��� �ش�.

�� �ǻ������ ������Ű�� ���� ���� �۾��� �Ŀ� �߸��� ������ �Ǹ��� ������ ���� �̷���� ������ �ִ�.

�� ������ ���ÿ� �����ϸ� ��ȣ���� �ǻ������ ������ ���� �� �ִ�.

68. ���� ���� ����(���μ���)�� ��� �����Ǵ����� ��ü������ �����ϰ�, ���� �ܰ質 ������ ã�Ƴ��µ� ������ ������ �����ΰ�?  1

�� ���μ��� �� (�Ǵ� �÷ο� ��Ʈ)       �� �ķ��䵵

�� Ư�����ε� (�Ǵ� ����ȿ����)         �� �� ��Ʈ

69. ���� ������ ������ �߿��ϰ� �ν��ؾ��ϴ� ������ �ƴ� ����?  3

�� �߻� ������ ������ ���⿡ �ذ��� �� �ִ�.     

�� �������� ����ȿ���� �ּ�ȭ �� �� �ִ�.

�� �����ϴ� ������ �Ƿ���(����)�� ������ ����.

�� ������ ���� �μ��� ������ ���� ��å�� �ʿ��ϴ�.

70. ������ ���縦 �볻�������� �˸��� ���ο� �̹��� ���� ����̶�� �� �� �ִ� ���� HI�̴�. ���� �� HI�� �з��� ������ �ʴ� ����?  4

�� ����� ���ϼ�(LI: Language Identity)          �� �ൿ����� ���ϼ�(BI: Behavior Identity)

�� ������ ���ϼ�(MI: Mind Identity)             �� �ð��� ���ϼ�(VI:V isual Identity)

71. ���� ���� ������ ����� ������� ������ ���ؼ� ������ �������� �������� ���� ����?  3

�� ȯ�ڵ��� ��ӿ� �ʰ� ������ ��쿡�� ���� ���� �ÿ� ����� ��Ű���� ����Ѵ�.

�� �ǻ��� ���� ���� ���� �ؼ��� �����ð� �� ����ɷ��� ��� ����͸� �Ѵ�.

�� �ǽ� �ʱ�� �񿹾� ���� ���� ȯ�ڴ� ���� ȯ�� �켱 ó���� ���� ��¿ �� ���� ��Ⱓ ����Ű���� �Ѵ�.

�� ������ ��Ű�� ����� ��츦 ���� ��ȣ ���� ����� ������ Ȯ���Ѵ�.

72. ���� ���� ������ ������ ������ ���� �� ���� �ʴ� ����?  3

�� ���� ������ ������ ������ ���忡���� ���� �ɷ��� �ִ��� Ȱ���� �� �ְ� �ϴ� ���̴�.

�� ȯ�ڴ� ���� ������ ���� ��� �ð� ������ ȿ���� ���� �� �ִ�.

�� �˻��� ���, Ư���� ��ü ����(����)�� �䱸�ϴ� �˻糪 �ð��� ���� �ɸ��� �˻�� ������ ������ �������� �ʴ�.

�� ��������â���� ������ ��¥�� �ð��� ��� �����ϴ� ����� �����ϴ� ���, ������ ȯ�ڻ��¿� ���� ��¥�� ������ ������ ���õǾ�� �Ѵ�.

73. �������پ��� �������� �屸�� ���⿡ �ٶ� ���� ����� ������ �������� �з��ϰ� �� ���ܿ� ������ ���񽺸� ���������μ� ������ ������ ���δ�.������ �� ���忡 ���� ������ ������ ������? 4

�� ȯ��м�(Market Audit)                        �� ����ȭ(Positioning) 

�� ǥ������ ����(Target Market Selection)         �� ���弼��ȭ(Market Segmentation)

74. �������Ƿ����� �µ��� (     )��(��) �߽����� ��ȯ�� �Ǿ���ϰ�, ������ �ǷἭ�� ������ ��ǥ�� �ؾ� �Ѵ�.������ �� �������� (     )�� ������ �׸��� �ƴ� ����?  4

�� ����         �� �Ƿ�Һ���           �� �Ƿ��̿���           �� �Ƿ���

75. �Ƿ� ������ ������ �ڿ� Ȱ���� �ּ�ȭ �ϰ�, ������ ���� �ִ�ȭ �ϱ� ���� �������� �����ϴ� ������� ������ �ְ��(critical path)�� �ִ�. �ְ�ΰ� �ִ� �������� �������� ���� ����?  3

�� ȯ�ڿ� ������ ������ �� �ִ� ��ȹ�� �����Ѵ�.

�� ���� ������ ����� ������ ���̸� ���ҽ�Ų��.

�� �ű� �ǻ���� ���� ���� �ڷ�� �����ϳ� �ǻ� �̿��� �����鿡�Դ� ���ٸ� ������ ���� �� �Ѵ�.

�� ������ ���� ���� ���񽺸� ���� �� �ִ�.

76. �Ƿ����� ������� ����� ��������� ������ �����ϰ� ������� å���Ͽ� ����ϴ� �л������, ���� �������� ���� ������ ��ü ������ Ư�� �μ����� ����ϰ� �ϴ� �߾Ӱ������� �ִ�. �̿� ������ �������� ���� ����?  2

�� �л������ ���� ���� ���� ó���� �������� ���� �� �ְ� �Ѵ�.

�� �л������ �Ϻ� ������ Ư�� �ǻ��� ���� ����ó�� �� ����� �ִ�.

�� �߾Ӱ����� �Ϻκ������� ��ȯ��, ����ȯ�ڸ� �����ϴ� ������ �߻��� �� �ִ�.

�� �߾Ӱ����� ���� ��ü�� �����̿���� ���Ͻ�ų ����� �ִ�.

77. ���ΰ��� ���� �����ؾ��� ���� �� �߸� ������ �׸���?  3

�� ��ü�� �ɸ����� ������ ����. 

�� ���� �� �Ű����� ��յ� ���� �� �ִ�.

�� ȯ���� ��ȸ��ȭ�� ������ ����.

�� �������� �� �ǰ������� ������ �ʿ䰡 �ִ�.

78. �Ƿ���(����) ���� �������� ���� �⺻ ����� �Ÿ��� �� �׸���?  4

�� �Ƿ����� ����ü�� ����    

�� �Ƿ��� �濵�� ���ð� ���� 

�� �������� ������ ���� �ǷἭ�� �� ���  

�� �ܺΰ����� �������� ���� ����

79. �ڵ�����Ͱ� ��㿡 ���� �� �����ؾ� �� ������ �ƴ� ����?  1

�� ���ð��� ����� ������ �����ϹǷ� 30�� �̻� �ؾ� �Ѵ�.

�� �ű԰����� ��ȭ�� ���� �� �ʿ��� ������ � ������ �̸� üũ�Ѵ�.

�� ù ��° �����Ͽ��� �λ����� ������ �ǵ��� �̸��� �ҷ��ָ� ȯ���Ѵ�.

�� ���� ��� ���� �ݵ�� ���� ���᳻��� �ҿ�Ǵ� �ð��� �̸� �˷��־�� �Ѵ�.

80. ���� �� ������ �屸�ľ��� ���� ������ �Ҹ�(VOC) �ۼ� Point�� �ƴ� ����?  2

�� �ְ������� �ۼ��Ͽ� �ǰ��� �ڼ��� �� �� �ֵ��� �Ѵ�.

�� ������ ���� �ʰ� �Ѵ�.

�� ���� ����� ���� �������� ������ �Ѵ�.

�� �ñ�, ����, ���� �� �پ��� ������ �����Ѵ�.

81. �������� �ð������� ���Ͼ�����ȹ�� ���� �غ�� ���� �������� ���� ����?  2

�� ��ð� ���ᰡ ������ ȯ�ڴ� ���� Ȥ�� ���� ���� Ȯ����ȭ�� �� ����.

�� ȯ�ں��ٴ� ����ǻ�� ������ ����� ��ȣ���� �°� ����� ������ �ش�.

�� ���� ����� ��ҵ� ��츦 ����ؼ� ��� �� �� �ִ� ȯ�ڰ� �ִ� �� Ȯ���Ѵ�.

�� ���õ� ��ȭ��ȣ�� �� �忡 �����Ͽ� �������� ã�ƺ��� �ʾƵ� �ȴ�.

82. ����ȫ��Ȱ���� ����Ǵ� �Ƿ������ �Ƿᱤ���� �������� �߸� �� ����?  4

�� ������ �Ƿ����� ����, ���� �� �� ������ ����, �������� �� �������

�� �Ƿ������ ���� ������ ���� ��Ÿ �Ƿᱤ���� �ʿ��� ������ ���Ǻ����η���

  �� ���Ѵ�.

�� �Ƿ����� ��Ī �� �� �������� ��ȭ��ȣ, ������, ����ð�

�� �Ƿᱤ���� ��� ��ü(�Ź�, ����, TV, ���ͳ� ��)�� �� �̿��Ͽ� ������ �� �ִ�.

83. ���� ���� ������ ���� ����͸��� ��� �� �������� ���� ����?  4

�� Mystery Guest�� ���� ���� ���� ����͸�

�� ����� ����� ���� ��ȭ ����͸�

�� ȯ�� �� ��ȣ�ڸ� ������� �� ���� ����

�� ���� �����μ� �����鸸 ������� �� 1:1 ��� ����

84. ���� �� ���񽺰� ����� ��Ȳ���� �������� ������ �����ϴ� ����� �ش����� �ʴ� ���� �����ΰ�?  2

�� �������� ����� ��Ȯ�ϰ� �˷� �־� ȥ���� �����Ѵ�.

�� ������ �������� ��Ȯ�ϰ� "�ȵ˴ϴ�."��� ���Ѵ�.

�� ������ ������ �ǻ縦 �����ϰ� �ִٴ� ���� ���� �ش�.

�� ������ ���� ������ �ּ��� ����� �����Ѵ�.

85. ������ �Ҹ�(VOC)�� ���� �������� Ʋ�� ����?  2

�� ������ �Ҹ��� ���� �� �ִ� ä���� �پ�ȭ�Ѵ�.

�� ������ ������ �Ҹ��� �����ϰ� ���뺰�� �з��Ͽ�, �� ����� �������� �˸��� �ʴ´�.

�� �������� �����ϴ� ���뿡 ���� �����ڷḦ ǥ��ȭ�ϰ� �̸� �������� �Ŵ��� �ݿ��Ѵ�.

�� ������ �Ҹ��� ���� ���ο� ���񽺸� ��ȹ�ϰų� �� ���� ���� ������ Ȱ���Ѵ�.

86. �������� 80/20 ��Ģ�� ������ ������ ���� �� ���� ���� ����?  2

�� 20%�� ��ġ �ִ� �������� ���񽺸� ���߽�Ų��.

�� DB �������� 80/20 ��Ģ�� �����ϴ�.

�� ����ϰ� �����ϰų� �̿��ϴ� �������� ������ ����� ���߽�Ų��.

�� DB �������� ȯ�ڸ� �� �� �� �ִٴ� ���鿡�� �Ƿ��� ������ �ϸƻ����Ѵ�.