CS리더스 <CS리더스관리사>2과목 CS전략-서비스품질Ⅰ■ 서비스 품질의 개념 ■ 1. 서비스 품질의 정의 : 서비스 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스 품질이라고 할 수 있다. 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 서비스 품질은 두가지로 구성된다. 가. 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도 나. 이러한 속성에 대한 요구수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도 서비스품질의 관점 - 고객필요관점 : 서비스 품질을 고객이 필요로 하고 요구하는데 초첨을 맞추어, 제공된 서비스가 고객이 기대나 요구에 부응하는 정도. - 고객품질지각관점 : 서비스 품질을 기대불일치 패러다임에 근거하여 고객의 기대와 성과 사이의 지각차이로 본다. 2. 서비스 품질 측정 이유 가. 개선, 향상, 재설계의 출발점이 측정이유 나. 경쟁우위 확보와 관련한 서비스 품질의 중요성 증대 3. 서비스 품질을 측정하기 어려운 이유 가. 서비스 품질의 개념이 주관적이기 때문에 객관화하여 측정하기 어려우며 모든 경우에 적용되는 서비스 품질을 정의하기는 어렵다. 나. 서비스 품질은 서비스 전달이 완료되기 전에 검증되기 어렵다. 다. 서비스 품질은 고객에게 물어봐야 하는데, 고객으로부터 데이터를 수집하는 일은 시간과 비용이 많이 들며 회수율도 낮다. 라. 서비스 전달과정 중에 고객과 함께 이동하는 경우에는 고객이 자원의 흐름을 관찰할 수 있다. 이런 점은 서비스 품질 측정의 객관성을 저해한다. 마. 고객은 서비스 프로세스의 일부이며 변화를 일으킬 수 있는 중요한 요인. 따라서 고객을 대상으로 하는 서비스 품질의 연구 및 측정에 본질적인 어려움 발생. 4. 서비스 품질이 낮은 이유 [낮은 서비스 산업 품질의 요인]
■ 서비스 품질의 결정요인 ■ 1. 서비스 품질의 연구 가. 2차원 접근법 나. 서비스 품질 차원의 3차원 모형 다. 다항목 서비스 품질 결정요인 규명에 대한 연구 [서비스 품질 차원 연구 비교]
2. 서비스 품질읭 측정 모형 가. SERVQUAL(서비스 품질 측정 도구) : 파라수만사, 자이다믈, 베리 등 세 사람의 학자에 의해 개발 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를 이해하는 데 사용할 수 있는 다문항 척도 ㄱ. 서비스 품질의 정의 : 고객이 지각하는 서비스 품질이란 고객의 기대나 욕구 수준과 그들이 지각한 것 사이의 차이의 정도로 정의 ㄴ. 기대에 영향을 미치는 요인들 : 고객의 기대를 형성하는 데 기여하는 핵심요인은 구전, 고객들의 개인적 욕구, 서비스를 이용해 본 과거의 경험, 서비스 제공자의 외적 커뮤니케이션 등 ㄷ. 서비스 품질의 차원 : 10개의 준거 - 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원, 자료의 외양 - 신뢰성 : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력 - 대응성 : 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서비스를 제공하려 하는 것 - 능력 : 필요한 기술 소유 여부와 서비스를 수행할 지식 소유 여부 - 예절 : 일선 근무자의 정중함, 존경, 배려, 친근함 - 신빙성 : 서비스 제공자의 신뢰성, 정직성 - 안정성 : 위험, 의심의 가능성이 없는 것 - 가용성 : 접촉 가능성과 접촉 용이성 - 켜뮤니케이션 : 고객들이 이해하기 쉬운 고객언어로 이야기하는 것 - 고객 이해 : 고객의 욕구를 알기 위해 노력하는 것 ㄹ. SERVQUAL 개발 : 신뢰성(R:Reliability), 확신성(A:Assurance), 유형성(T:Tangibles), 공감성(E:Empathy), 대응성(R:Responsiveness) 각 차원의 영문 첫 자를 모아 RATER라고 부르기도 한다. SERVQUAL모형의 5가지 차원은 RATER로 요약할 수 있다.
나. 서비스 품질 격차 모양 - 서비스 품질은 격차 5에 의해 결정되며, 격차 5는 격차 1에서 4에 의해 결정된다. [격차 요인의 정의]
격차 5 - 경험한 서비스 격차서비스 품질 격차모형 요약 (기대한 서비스 - 경험한 서비스) (주)시대고시기획<CS Leaders관리사> 中 |
서비스 품질은 왜 측정하기 어려운 이유
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