어떤 부서에서 고객의 이해관계를 파악하는

Top > CRM >CRM이란? 도입 검토 시 알아야할 CRM 기초 지식 및 활용법

작성일:2020.06.11

CRM의 개념은 등장 당시 큰 주목을 받았습니다. 하지만 툴을 도입하고도 충분히 활용하지 못하여 그 효과를 제대로 누리지 못한다는 의견이 상당수 존재하였기에 이를 보완하고자 CRM의 기초 지식 및 활용법을 공유하고자 합니다. CRM을 어떻게 활용해야 효과적인지 확인해 보십시오.

CRM이란 「Customer Relationship Management」의 약자로 한국어로는 「고객 관계 관리」를 의미합니다. 고객과의 커뮤니케이션 관장 및 고객의 시각에 맞는 마케팅 활동에 기반한 양호한 관계 유지를 통해, 고객 생애 가치(LTV)를 향상시키는 개념입니다. 이를 위해 사용되는 시스템 및 툴은 CRM 시스템, CRM 툴이라 칭하였지만 현재는 툴을 포함하여 CRM이라고 부르는 것이 일반적입니다.

CRM이 등장한 이유는 몇 가지 있습니다. 그 중 가장 큰 이유는 「고객 니즈의 변화에 대응할 필요성이 커졌다」 라는 것입니다. 시대와 함께 시장의 니즈도 빠르게 변화하고 있습니다. 고심 끝에 만든 신상품 및 서비스가 순식간에 진부해지기도 합니다. 그러므로 새로운 고객을 끌어들이고 기존 고객을 유지하기 위해서는 상황에 따라 변화하는 고객의 니즈와 더불어 때로는 고객 자신도 눈치 채지 못하는 잠재적인 니즈까지 예측하고 대응할 필요가 있습니다. 분석과 대응을 위한 툴 또한 필요로 하게 되었고 이러한 요구들로 인하여 탄생한 것이 CRM 입니다.

그렇다면 CRM을 통해 구체적으로 무엇을 할 수 있을까요? 한마디로 말하자면 「고객과의 커뮤니케이션을 기록하고 분석하고 업무에 활용하는 것」 입니다. 예를 들어 「언제 누가 무엇을 얼마나 구입했다」 라는 고객 정보와 그 고객으로부터 문의 및 요구 사항, 클레임 등의 이력을 한 곳에 유기적으로 모아두면 현재까지의 경위를 바탕으로 대응할 수 있기 때문에 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다. 크로스 셀(고객에게 관련된 상품의 구입을 추천하는 판매 방식) 및 업 셀(고객에게 고품질의 상품을 추천하는 판매 방식)을 할 경우에도, 과거에 받은 요구 사항이나 상담 내용 등을 분석한 뒤 판매 확률을 높이기 위해선 어떤 제안을 해야 하는지 보여줍니다.

CRM은 고객 관리 툴의 하나로서 「고객과의 관계성을 관리」 를 위한 것 입니다. 이를 위해서 CRM은 고객 정보 및 고객과의 커뮤니케이션 이력을 시간에 따라 축적하고 하나로 관리 하는 것을 가능하게 합니다. 이렇게 축적된 정보는 팀 안에서 실시간으로 갱신, 공유될 수 있으며 여러 가지 기준으로 추출하여 분석하는 것 또한 가능합니다. 방대한 정보를 바탕으로 현재의 고객과의 관계성에 입각한 최선의 행동을 이끌어내는 툴. 그것이 바로 CRM의 본질입니다.

CRM은 다양한 기능을 가지고 있습니다. 이 기능들은 고객과의 커뮤니케이션을 기록・공유하고, 서로의 관계성을 보다 견고하고 우호적으로 유지할 수 있도록 사용됩니다. 툴에 따라서 세세한 부분은 다소 차이가 있지만 대표적인 기능들을 소개하겠습니다.

`고객 정보 관리`라는 것은 클라이언트의 기본적인 정보를 바탕으로 거래 및 상담 날짜, 내용 등의 이력을 관리하는 기능입니다. 커스터마이징을 통해 관리하고 싶은 항목을 추가하는 것도 가능합니다.

전송 기능을 통해 메일로 정보를 발신하는 것이 가능합니다. 고객을 세분화하여 메일 열람율 등도 확인 가능하기 때문에 메일을 통한 접근 성공률을 높일 수 있습니다.

CRM에는 고객으로부터 받은 문의 내용을 이력으로 보존・축적하는 기능도 있습니다. 답신을 놓치거나 이중 대응하는 것을 방지하는 것뿐만 아니라, 자주 있는 문의 사항을 FAQ로 모아두면 작업량을 낮추는 효과도 얻을 수 있습니다.

그럼 CRM을 활용하여 어떤 효과를 얻을 수 있을까요? 수많은 효과들이 있지만 그 중 대표적인 것들을 소개하겠습니다.

잘 알려진 `파레토의 법칙( Pareto principle)`을 영업 부문에 적용해보면 「전체 매출의 8할은 2할의 에이스 멤버에 의해 발생한다」 라고 할 수 있습니다. 슬프게도 실제로 이 법칙에 해당하는 기업들이 적지 않을 것 입니다. 그러나 CRM을 도입하면 어떻게 될까요? 에이스들은 자신의 스킬과 노하우를 활용하여 더 높은 목표를 설정하는 것이 가능하며, 그 이력을 성공 사례로 만들어 다른 멤버에게 공유를 하고 활용하도록 할 수 있습니다. 매니저는 전체의 진행 사항을 실시간으로 파악하는 것이 가능하고, 보다 적합한 타이밍에 서포트 및 어드바이스를 제공할 수가 있습니다. 에이스 멤버들의 개인 플레이가 팀으로 이행됨으로써 영업 팀 전체의 퍼포먼스 향상을 가져올 수 있습니다.

CRM은 입력한 정보를 즉각적으로 팀 전체에 공유하는 것을 가능하게 합니다. 따라서 이중 입력이 발생하지 않고, 최신의 데이터인지 체크하며 신경 쓸 필요 또한 없습니다. 나아가 기록된 정보들은 다양한 방식으로 언제든지 바로 추려낼 수 있습니다. 즉, 정보 관리를 일원화하고 언제든지 팀 전체가 활용하는 것이 가능합니다. 이러한 기능을 통해 정보를 한 사람에게 귀결시키지 않고, 최신 데이터를 바탕으로 팀 전체가 생산성을 높일 수 있도록 합니다.

영업 부서를 통솔하는 매니저에게는 개별 멤버의 서포트 및 시의 적절한 어드바이스를 제공할 의무가 있습니다. 하지만 많은 안건을 갖고 있는 멤버가 현장에서 어떻게 움직이는지 정확히 파악하는 것은 간단한 문제가 아닙니다. 일간 보고 및 주간 보고에서 각 멤버의 보고 내용은 제각각이고, 시간차도 발생하게 됩니다. 그러나 CRM 도입을 통해 행동 직후 그 내용을 기록하도록 하면 타이밍을 놓치지 않고 멤버들에게 조언을 하는 것이 가능해집니다. 또한 업무 수행 중 문제에 직면할 경우 동일한 경험을 가진 다른 동료들이 도와줄 수도 있습니다. 팀 내에서 상호 서포트를 촉진함으로써 안건 진행의 정확도를 향상시키고 영업 기회를 극대화 할 수 있습니다.

지금까지 설명한대로 CRM에는 많은 기능이 있고, 그 기능을 통해 다양한 성과를 낼 수도 있습니다. 하지만 성과의 향상 여부는 「CRM을 어떻게 활용할 것인가」 에 달려 있습니다. 그렇다면 어떻게 활용하면 좋을까요? 그 활용법에 대해서 순서대로 설명하겠습니다.

CRM은 본래 툴은 아니고, 영업 방법 자체를 일컫는 말입니다. 그렇기 때문에 툴을 도입하기 전에 비전 및 영업 전략을 확실하게 세우는 것이 중요합니다. 그 전략에 따라 영업 활동을 전개하고, 그 과정에서 CRM 툴을 능숙하게 사용하는 것이 포인트입니다. 이를 위해 가장 먼저 할 일은 비전을 설정하는 것입니다. 「지역 매출 Top이 되겠다」,「새로운 가치를 고객에게 제공하겠다」등 기업에 따라 여러 가지 비전이 있을 것입니다. 알기 쉽게 이야기하자면 모든 멤버가 이해하고 공감할 수 있는 비전이 좋습니다.

비전이 정해지면 그것을 바탕으로 실현하기 위한 전략을 구축해야 합니다. 자사 또는 자사 제품의 특징 및 특성을 활용하여 어떤 가치를 고객에게 제공할 수 있을지, 가격이나 기능, 독자성, 견고한 고객 서포트 체제, 판매를 위한 포인트 등이 있을 것 입니다. 이를 최대한 활용할 수 있는 전략을 구축할 수 있다면 가장 좋을 것 입니다. CRM 도입에 실패가 없기 위해선 비전과 전략이 매우 중요합니다.

비전과 전략을 확정하면 그것을 일상 업무의 목표로 설정합니다. 그리고 그 목표를 달성하기 위해 CRM에 어떤 정보를 축적하고 활용하면 좋을지 책정합니다.

어떤 액션을 평가하기 위해서는 그 액션의 결과를 측정해야만 합니다. CRM은 많은 정보를 수치화하여 살펴보는 것이 가능하고 나아가 고객과의 상담 내용 및 그 이력 등 수치화 할 수 없는 정보에 대해서도 추후 시간에 따라 검증하는 것이 가능합니다.

유감이지만 CRM을 도입하더라도 현장에 정착시키지 못해 효과를 발휘하지 못하거나, 어느 순간 누구도 사용하지 않는 경우의 기업도 볼 수 있습니다. CRM을 도입했다면 그 기능을 최대한 활용해야 합니다. 그렇다면 CRM 도입이 실패가 되지 않기 위해서는 어떻게 해야 할까요?

현재, 시장에 나온 CRM 툴은 각각 특징이 다릅니다. 다기능・고기능으로 대규모의 조직에서 충분히 위력을 발휘하고 있는 것이 있는가 하면, 기능을 축소하여 소규모 조직에 특화된 것도 있습니다. 선택을 잘못하게 되면 후회할 수 있습니다.

CRM이 추구하는 기능은 기업에 따라 다르지만 일반적으로는 서버 관리 및 업그레이드 등의 대처가 불필요한 클라우드 서비스를 바탕으로 하고, 사용하면서 용도에 따라 확대 가능한 확장성이 높은 것을 추천합니다. 또한, 사내 업무 흐름에서 보면 회계 소프트나 마케팅 자동화 툴과의 친화성도 필요로 합니다. 자사에 있어서 어떤 스펙이 필요한지 확인 후 그것을 바탕으로 시장에서 실적이 있는 신뢰 가능한 툴을 선택하는 것이 중요합니다.

새로운 방식을 도입하거나 워크플로를 개혁할 경우에 현장에서 저항이 발생하기 쉽습니다. 그렇기 때문에 현장을 관리하는 매니저는 선도자로서 적극적인 관여를 요구 받습니다. 더욱이 현장을 뒷받침하는 요소로서 경영자의 이해와 지원은 필수입니다. CRM을 어떻게 사용하고, 자사를 어떻게 바꾸어 나갈지 비전과 전략에 대한 이해를 바탕으로 활용을 추진하는 것이 중요합니다.

CRM을 도입하는 것은 개인 플레이에서 팀 플레이로의 이행을 의미합니다. 멤버 전원의 마인드 변화가 요구되며, 새로운 워크플로, 툴의 사용 방법에 적응할 시간도 필요합니다. 스마트폰 앱의 업데이트와 같이 원 클릭으로 끝나는 일이 아닙니다. 따라서 한 번에 실행하려 하지 말고, 우선순위를 반영한 로드 맵을 작성해야 합니다. 로드 맵에 따라 CRM 도입을 추진하고 작업 도중 발생하는 문제들에 대해 하나씩 해결해 나간다면 전체적으로 원활한 진행이 가능할 것 입니다. 도입 후 기능을 확장하는 것 역시 가능하기 때문에 불편은 없을 것 입니다. 또한 도입 시 소수의 구성원, 소규모로 시작을 하는 것도 좋은 방법일 수 있습니다. 이러한 도입 후 CRM의 활용이 가능해지면 그 실적을 바탕으로 타 부서로 확장할 수 있습니다.

CRM은 단순한 영업 지원 툴로 그치지 않고 사용 방법에 따라 회사의 장래를 좌우할 수 있을 만큼의 성과를 낼 수 있습니다. 그 활용법은 기업에 따라 여러 형태가 있지만 기본적인 방법을 예로 설명하겠습니다.

여타의 비즈니스 툴과 같이 CRM 역시 도입만으로 매출이 저절로 오르는 것은 아닙니다. 필요한 데이터를 입력하고 여러 가지 방면으로 추출・분석하여 그 결과를 통해 적합한 액션을 취해야만 기대한 결과로 이어질 수 있습니다. 축적된 데이터를 어떻게 분리할지 어떤 수치를 지표로 하면 좋을지, 그것은 기업과 취급하는 상품에 따라 다릅니다. 또한 CRM을 계속 사용하면서 시행착오를 반복하게 되면 더욱 효과적인 분석이 가능하게 될 것 입니다. CRM은 도입이 끝이 아닙니다. 숙달된 사용법으로 데이터를 유용하게 사용할 수 있어야 비로소 가치를 발휘하게 되는 것입니다.

영업 부서와 마케팅 부서가 CRM을 통해 연계를 강화하면 보다 많은 결과를 기대할 수 있습니다. 영업에 있어서 CRM은 유망한 잠재 고객을 육성하여 지속적인 고객으로 만드는 든든한 툴이며 고객에게 접근하고 그 결과를 검증하면 더욱 효율적인 마케팅을 할 수 있습니다. 이러한 환경을 만들기 위해서는 각 부서에서 함께 공유할 수 있는 목표를 설정하고, 그 목표에 이르기 위해 어떤 데이터를 활용할지 충분히 다듬어야 합니다. 「상품을 팔다」 라는 관점에서 영업과 마케팅은 불가분의 관계입니다. 각각을 밀접하게 연계하면 CRM의 효과를 충분히 높일 수 있습니다.

CRM의 운영에 있어서 「최신의 정확한 데이터」 는 매우 중요합니다. 데이터양이 충분하지 않거나 정확도가 떨어진다면 올바른 분석을 할 수 없습니다. 그렇기 때문에 현장의 멤버에 의한 데이터 입력 작업이 필요합니다. 도입 초기에는 이 작업이 번거롭게 느껴질 수도 있습니다. 이러한 연유로 입력을 소홀히 하게 되어 결국에는 사용할 수 없는 상태로 방치 되는 경우도 발생합니다. 이를 방지하기 위해선 CRM 활용의 장점을 현장에 이해시켜야 합니다. 도입 전 연구 및 논의를 통해 그 의의를 충분히 전달한다면 좋을 것 입니다. 또한 입력 작업을 조금이라도 가볍게 하기 위해 입력 항목을 최소한으로 설정하는 것이 효율적일 수 있습니다. 고객 방문이나 상담에서 진행된 행동 사항 또는 업무 진전 등을 누락 없이 입력하는 것이 습관화된다면, 데이터는 차곡차곡 쌓일 것 입니다.

새로운 툴과 시스템은 사용이 익숙해지기까지 다소 시간이 걸립니다. 그에 따라 워크플로도 변화하기 때문에 현장 입장에서는 「사용하기 어려움」 을 느낄 수밖에 없습니다. 그 점에서는 CRM도 다른 비즈니스 툴과 마찬가지입니다. 하지만 그 효과를 이해하고 올바르게 운용할 수 있다면, 영업 업무를 효율화하고 큰 성과를 얻을 수 있습니다. 반면 도입 전 준비 및 도입 후 케어에 소홀하면 기대한 결과를 얻지 못하고 실패하는 경우도 발생합니다. 이를 피하기 위해 일단 철저하게 계획을 세우십시오. 필요하다면 벤더의 연구 자료 및 설명회 등을 참고하여 CRM을 마음껏 활용하십시오.