It 서비스 만족도 조사 방법

발행일 : 2001-10-17 14:48

특정 부류의 고객을 대상으로 하는 일련의 정보 수집을 통해 기업이 필요로 하는 모든 것을 평가하면 각 고객의 특정 요구사항이나 필요사항을 측정하고 IS업체를 통해 이를 해결할 수 있게 해준다. 이는 모든 고객을 대상으로 사업을 추진하는 기업의 장기적인 성공을 위해 긴요하다. 특정 부류의 고객을 대상으로 조사를 실시하면 대상자들이 그들에게 중요하지 않은 질문에 응답하기 위해 많은 시간을 낭비할 필요가 없다.

특정 부류 고객을 대상으로 하는 조사의 세 가지 유형은 다음과 같다.

△내부고객(최종사용자 등) 만족도 조사=이를 통해 자체 또는 아웃소싱한 IT서비스 또는 시스템에 대한 최종 사용자들의 만족도를 조사한다.

△사업의 효과 또는 IT 전략적 가치에 대한 조사=이것은 IS서비스 업체가 얼마나 효과적으로 기업의 경영진과 협력하고 사업 추진을 위한 필요성과 기업의 가치를 추가해 주는지를 조사하는 것이다.

△직원의 만족도 조사=직원들이 현재 직책과 담당 업무에 대해 얼마나 만족하고 있는지를 조사하는 것이다.

‘조사 피로감’의 타성과 비생산적인 기능을 가진 인적자원 비용의 증가로 전세계 기업 및 기관의 80%가 만족도 측정의 효과에 대해 부정적인 입장을 취하고 있다. 또 그동안 실시한 효과 조사나 만족도 조사가 실패하고 기대에 미치지 못하는 성과를 거둠에 따라 모든 IT부문 그룹에서 반발 현상이 나타나고 있다. IT효과 측정의 가시적인 향상을 이룩하려면 경영진들이 무엇보다도 능률적인 인지도 측정 방법을 마련해야 한다.

조사가 적절하게 실시되면 투자에 대한 최상의 결과를 얻을 수 있다. 인지도를 측정하기 위해서는 비능률적이거나 비생산적인 조사방법을 청산하고 모든 고객들을 대상으로 하는 전반적인 IT만족도를 조사한 다음 그들 중 특정부류를 대상으로 하는 조사를 수시로 실시해야 한다.

설문지는 주요 데이터만을 도출할 수 있도록 하는 내용으로 재작성하고 조사결과 데이터는 수학에 바탕을 둔 모델을 통해 문제점의 우선순위를 정할 수 있도록 정리해야 한다. 또한 조사실시, 설문지 작성 및 서비스 향상 계획 수립에는 책임감이 따라야 한다. 명확한 행동계획을 지향하고 그 행동계획의 실행계획도 구체성을 가진 것이 잘된 조사다.

IT고객들의 인지도를 측정하는데는 인터넷, 전자우편, 설문지, 인트라넷, 전화, 특정부류 대상 조사, 비공식적 의견 수렴 등의 방법이 있다. 이들 방법에는 모두 장점과 단점이 있다. 가령 인터넷을 통한 조사는 원거리에 있는 고객을 대상으로 조사하기가 쉽고 데이터 수집 처리를 신속하게 할 수 있는 반면 대상자가 접속이 안되는 경우가 있을 수 있다. 한편 설문지는 배포하기는 쉬우나 실시간 반응이나 응답의 완성도를 기대하기 어렵고 데이터 수집 정리 시간이 오래 걸린다. IT고객 만족도를 측정하는 주요 조사 대상 그룹은 최종 사용자와 같은 내부 고객, 사업부서 관리자, 기업 임원, 사업 파트너 및 IS업체 직원들로서 기술 환경에 대한 이들의 관점이 다르기 때문에 조사 모델이 각기 달라야 한다.

IT고객 만족도 측정에 있어서 가트너는 편견, 모순점, 불확실성, 추측, 응답자의 반감, 조사 방식에 대한 피로감 등을 없앨 수 있는 조사방법을 개발했다. 이 방법에는 또 통계적 분석과 관행인식 기능을 결합해 대량의 데이터를 효율적으로 압축, 정리해 문제점, 전략, 필요한 조치 및 목표 등을 도출해낼 수 있게 해준다. 이 방법의 특징은 △종합적인 평가 방식 △평가 설문의 여과 △가중치의 표준화 △통계적으로 건실한 분석 △결과에 대한 개연성이 있고 객관적인 의견 교환 △‘영향’ 분석 △상황에 초점을 맞춘 서술적인 건의 등이 가능하다는 것이다.

설문 문항은 간단 명료하면서도 응답 내용이 모두 유용하게끔 해야 한다. 조사 데이터를 수집하는 데는 소프트웨어를 사용하고 응답자들이 10분 이내에 설문지를 작성할 수 있도록 하는 것이 좋다. 조사 방법에 따라 응답비율이 차이가 난다. 인터넷이나 인트라넷을 이용하는 것이 응답비율이 가장 높아 응답비율이 40% 이상 된다.

가트너 자료 <정리=온기홍기자 >