서비스 마케팅의 특징서비스 마케팅이란 신뢰를 바탕으로 고객의 핵심서비스의 운영을 가능하게 하거나 가치를 확장시키는 일련의 활동입니다. 최근 코로나19의 인한 재택근무의 영향으로 세일즈 조직에서 채널과 일하는 방식이 변화했습니다. 그 중 ‘옴니채널 셀링’은 핵심적인 변화입니다. 디지털 전환으로 고객은 기업과 동일한 수준의 정보를 획득할 수 있으므로 서비스의 성격에 따라 과업 수준을 설정합니다. B2B 설문 결과에 따르면 83%의 B2B 담당자들은 이전 방식과 비교해 옴니채널 방식이 더 효율적이라고 답했습니다. 따라서 코로나로 인해 서비스 고객의 욕구는 다양화되었습니다. 이에 따라 서비스 마케팅은 기업, 고객, 직원간의 관계로 정의 할 수 있습니다. 내부 마케팅은 고객 서비스를 위해 직업을 교육하고 동기 부여하는 것을 포함합니다. 외부 마케팅은 서비스의 가격 책정, 배포 및 홍보등 고객과의 약속을 다룹니다. 상호작용적 마케팅은 고객에게 서비스를 제공하는 인적 자원 능력을 말합니다. 또다른 분류방법으로는 아웃바운드와 인바운드 마케팅이 있습니다. 아웃바운드(Push) 마케팅안에는 고객에게 직접적으로 대응하는 프린트/TV/라디오 광고 혹은 오가닉 소셜미디어 활동 등이 포함 됩니다. 인바운드 (Pull) 마케팅안에는 서비스에 대해 교육하고 가이드를 주는 웹사이트 콘텐츠, 블로그 활동 등이 포함됩니다. 인바운드 마케팅 접근을 채택할시 잠재 고객의 여정에서 구매단계까지 이르는 과정 속 고객의 상황에 맞춘 보다 맞춤화된 콘텐츠를 제작함으로써 브랜드 인지도 증대를 할 수 있습니다. 일례로 삼성전자의 경우, 매년 고객사를 대상으로 R&D 조직과 해외 기술 영업팀이 ‘테크 세미나’를 비대면으로 진행하여 전 세계 주요 도시에서 영상, 음향 분야 전문 매체와 업계 전문가와 다양한 의견을 교류합니다. 세미나 이후에는 이러한 콘텐츠를 교육용 참고자료로 제작해 배포합니다. 이처럼 단순히 영업활동 자체가 아닌 고객이 제품과 서비스에 대해 더 많은 정보를 얻도록 지원해주는 것이 더욱 중요해 졌습니다. 기본적 마케팅 믹스 (4P)에서 서비스 마케팅 믹스는 7P로 확장됩니다. 프로세스 (process)는 서비스 전달이나 운영 시스템이 수행되는 절차나 메커니즘을 뜻합니다. 사람 (people)는 서비스 전달 과정에서 일정한 역할로 고객의 지각에 영향을 주는 인적 자원을 말합니다. 물리적 증거(phyical evidence)는 기업과 고객이 무형의 서비스로 접촉하는 환경에서 유형의 모든 것을 뜻합니다. 서비스 마케팅 vs 제품 마케팅서비스 마케팅은 일반적인 제품 마케팅과의 차이가 뚜렷하게 나타납니다. 제품은 설비나 기계에 의존하지만 서비스는 사람에 의존합니다. 서비스 마케팅의 차이를 아래 5가지로 크게 볼 수 있습니다:
서비스 마케팅 SWOT 분석서비스 마케팅 SWOT 분석에는 내부, 외부, 상호작용 마케팅의 유형으로 고객의 적절한 대응책으로 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 기업에 비용절감과 수익성 향상을 줄 수 있는 기회적 요인과 불리하게 하는 위협적 요인을 강점과 약점으로 나누어 볼 수 있습니다. SO전략 (강점-기회)는 강점을 부각시키는 전략, ST전략 (강점-위협) 강점을 이용해 외부로부터 받는 위협적 요인을 최소화하는 전략, WO전략 (약점-기회) 기업의 약점을 보완 극복하는 전략, WT 전략 (약점-위협) 외부로부터 오는 위협을 피하고 약점을 최소화하는 전략이 있습니다. 고객과의 약속을 본질적으로 충족시키기 위한 프로세스는 아래 몇가지로 들 수 있습니다.
마치며결국 서비스 마케팅의 전략 추구 방향은 얼마나 고객의 인텐트에 맞춤화하고 물리적, 감성적으로 풍요를 제공하는지에 서비스 마케팅의 미래가 달려있습니다. 고객도 대면, 비대면, 디지털 셀프 서비스 전환을 통해 B2B 기업 대상 60%가 향후 5년간 디지털 마케팅의 예산 투자가 오를 것으로 전망하고 있기 때문에, 하이브리드로도 대응해야 할 것으로 보입니다. *해당 글은 Daniel Madrid Spitz의 2022년 서비스 마케팅 팁과 전략 기사를 참고하여 일부 작성되었습니다. |